La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, busca promover y defender los derechos de los usuarios y consumidores en el marco de la Ley 19.496. Desde esa perspectiva se ha implementado este Servicio de Atención al Consumidor, SAC, cuya labor fundamental es orientar a los usuarios en materia de consumo y sobrendeudamiento.
Respecto a la consulta que nos plantea, cabe señalar que los servicios eléctricos se encuentran regulados en leyes especiales, las cuales son la ley 20.018 que es la ley general de servicios eléctricos y la ley 18.410 la cual crea la Superintendencia de Electricidad y Combustible, SEC. Además, supletoriamente, se aplica la ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores.
Ante el alza en el cobro de la luz por parte de ENEL, podemos señalar que pueden existir varios factores que influyan en ello, puede ser por temas imputables o no a ENEL. Además, considerando la emergencia sanitaria que vive actualmente el país debemos considerar que durante 4 meses las empresas no realizaron la lectura de consumo de luz, siendo el cobro de esos meses un promedio.
De acuerdo a nuestra experiencia un alza puede deberse a aumentos estacionales del consumo en el domicilio del cliente. En invierno aumenta el consumo eléctrico en iluminación y calefacción. Si es primer año que usa electricidad intensivamente para calefacción, es posible se le esté aplicando la tarifa de sobreconsumo, por superar el límite de invierno.
Otras causas pueden ser la falla del medidor, lecturas mal tomadas, procesamiento erróneo de lecturas, sea que estén bien o mal tomadas, cargos por otros servicios no identificados por el cliente, cobros por ajustes tarifarios, etc.
Es por todo ello que, en primer lugar, le recomendamos que realice su reclamo o consulta directamente a ENEL. Cabe señalar que los usuarios de electricidad y combustibles tienen derechos, entre los cuales se encuentra el derecho a que la empresa ponga a disposición distintas vías para recibir reclamos. ENEL estableció en su página https://www.eneldistribucion.
Tenga presente que la empresa tiene que entregarle una respuesta en no más de 30 días corridos.
Otro de los derechos de los usuarios de servicios eléctricos es contar con la información sobre el costo de los servicios. Las empresas deben tener a la vista las listas de precios e informar cualquier cambio de tarifas, ya sea en las boletas y/o en cualquier medio de comunicación masiva.
Si la empresa no responde, o la respuesta le es insatisfactoria, puede recurrir a la Superintendencia de Electricidad y Combustible, SEC, la cual es un órgano estatal, creado por ley, que se encarga de fiscalizar, supervisar, sancionar y regular todo el mercado eléctrico y el de combustibles. Para ello, establece mecanismos de reclamos, uno de los cuales lo puede encontrar en la página web de la SEC, a través del siguiente enlace: https://sec.custhelp.com
Finalmente si la respuesta de la SEC le es insatisfactoria, se pueden reclamar sus resoluciones ante la Corte de Apelaciones respectiva.
En el evento que se haya gestionado la reclamación ante ENEL y ésta sea insatisfactoria, usted también puede hacer la reclamación correspondiente ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.
El reclamo ante el SERNAC tiene dos ventajas, por una parte, puede constituir un antecedente sustantivo para una posterior acción judicial y, por otra parte, suspende el plazo previsto para hacer efectiva la acción infraccional en el juzgado de policía local respectivo.
El reclamo se puede efectuar en la página web del servicio y a través de la misma página se puede dar seguimiento al reclamo interpuesto. Le dejamos el siguiente enlace donde puede acceder a la plataforma del servicio:
https://www.sernac.cl/portal/
Se advierte que en Chile el SERNAC es un servicio sin facultades resolutivas ni arbitrales entre partes y que, por lo tanto, carece de facultades para aplicar sanciones por infracción a la Ley. En este contexto, si hay vulneraciones de derechos del consumidor será el mismo usuario quien deberá interponer una denuncia infraccional ante el Juzgado de Policía Local respectivo.
Finalmente, cabe señalar que es importante la resolución que emita la SEC ya que, al igual que el reclamo ante el SERNAC, si la SEC sanciona a la empresa, puede utilizar esa resolución para el caso de que quiera recurrir al juzgado de policía local, usándolo como medio de prueba.
Es más, si se llega a la Corte de Apelaciones y esta ratifica la sanción impuesta por la SEC a ENEL, se crearía una verdad jurídica y podrá ir al juzgado de policía local con dicha resolución, lo que le servirá para poder pedir la reparación del daño sufrido por su parte.
Queremos seguir informados de las gestiones que usted realice, porque nos interesa que la situación se resuelva en los mejores términos. En esa misma línea, dejamos abierta la invitación para que, si fuese necesario, le otorguemos una teleatención y evaluemos la situación con los nuevos antecedentes que surjan, siempre agendando previamente la hora de la teleatención con la respectiva ejecutiva.
Más antecedentes de nuestro SAC los puede encontrar en nuestro sitio en el siguiente enlace directo:
https://www.odecu.cl/
ODECU no representa administrativa o judicialmente a los consumidores sino sólo en los casos individuales cuando hay mandato y contrato de prestación de servicios o en forma colectiva de acuerdo a la legislación vigente.
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