Marketplaces: Persisten patrones oscuros que perjudican a los consumidores en las compras por aplicaciones y sitios web

El estudio, realizado el segundo semestre de 2022 se centró en la operación de aplicaciones nacionales e internacionales. Entre las primeras destacan aquellas de las grandes tiendas del retail (Falabella, París, Ripley) y marketplaces tales como Mercado Libre, Linio y Rappi, entre otros.

Asimismo, se analizaron también las plataformas internacionales dominantes como Alibaba, AliExpress, Amazon e Ebay, entre otros.

Las Asociaciones de Consumidores ODECU, Organización de Consumidores y Usuarios, y ACU Nuestro Tiempo, con sede en la ciudad de Talca, realizaron una investigación para conocer el nivel de conocimiento, funcionamiento y cumplimiento de la normativa que rige las compras por internet aplicadas a Marketplaces (e-commerce multicanal) con dominios en Chile y en el extranjero.

El estudio, realizado el segundo semestre de 2022 se centró en la operación de aplicaciones nacionales e internacionales. Entre las primeras destacan aquellas de las grandes tiendas del retail (Falabella, París, Ripley) y marketplaces tales como Mercado Libre, Linio y Rappi, entre otros. Asimismo, se analizaron también las plataformas internacionales dominantes como Alibaba, AliExpress, Amazon e Ebay, entre otros.

Acerca de la metodología de la investigación, el Presidente de ACU Nuestro Tiempo, Iván Valdés, explicó que el cuestionario de preguntas que se utilizó para el levantamiento de la información siguió la pauta de análisis usada por la OECD, que considera los llamados “patrones oscuros” (Dark Commercial Patterns, OECD) usualmente observados en plataformas y sitios webs, “los que impactan negativamente en las decisiones de consumo de los individuos, destacando entre ellos, la solicitud de datos personales, mensajes que alertan de términos de ofertas o disminuciones de stocks en la lógica de apurar la compra de un bien”, sostiene Valdés.

Desde el punto de vista metodológico se encuestaron a 454 personas que realizaron transacciones en plataformas tecnológicas, 46% de género femenino y 54% masculino, de los cuales 55% viven en la Región Metropolitana y 45% en regiones.

En el caso de plataformas nacionales, casi un 50% de los informantes las realizaron en Falabella y Mercado Libre, mientras que AliExpress y Amazon concentraron las compras del 45% de los encuestados en plataformas internacionales. Respecto a los medios de pago más usados, estos fueron las Tarjetas bancarias (débito 42% y crédito 40%), seguidos de los otros instrumentos tecnológicos financieros FINTECH (10%).

Ahora bien, de los encuestados a los que les solicitaron registrarse para realizar la compra, casi el 60% no recibió información desagregada del precio final del producto (costo del envío, impuesto). Asimismo, el 36% mencionó que la empresa mostró productos seleccionados por defecto, con opciones más favorables para los consumidores, mientras que el 35% revisó opiniones de terceras personas respecto a la calidad del producto sin ningún tipo de respaldo que avalase los juicios. En esta misma línea, al 31% de los encuestados les fue ofrecido un servicio gratuito por una cierta cantidad de días, previo ingreso de los datos de tarjetas de crédito.

Estos datos permiten inferir que los consumidores de plataformas electrónicas desconocen la normativa que los protege, y por lo tanto, no ejercen sus derechos; además, los consumidores desconfían en la entrega de datos personales y de medios de pago.

Respecto al desarrollo de las plataformas marketplace, Stefan Larenas, Presidente de ODECU, señaló que aun cuando favorecen a los consumidores en cuanto a variedad y accesibilidad de productos, muchas veces a precios menores que aquellos de las tiendas físicas, “todavía existen comportamientos por parte de las empresas que van en detrimento de las personas, y por lo tanto, es necesario alinear la política de protección al consumidor para que responda a estas nuevas necesidades de los usuarios y consumidores”.

Finalmente, el Presidente de ODECU agrega que es necesario desarrollar programas de información y educación para el consumidor electrónico, junto con una “mayor fiscalización respecto a la utilización de patrones oscuros[1], determinando si vulneran los derechos a la información veraz y oportuna, y de las políticas de privacidad, lo que requiere la aprobación de una nueva ley de protección de datos personales y la creación de una Agencia de Protección de Datos Personales”.

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[1] Según información disponible en el sitio web del SERNAC, los Patrones Oscuros se tratan de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos.

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