El avión tuvo retraso excesivo por carga de combustible y no saldrá hasta el día siguiente. Denuncié, proveedor no dio respuesta, por lo que dijeron que debía ir al juzgado a presentar la demanda ¿qué hacer?

La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, busca promover y defender los derechos de los usuarios y consumidores en el marco de la Ley 19.496. Desde esa perspectiva se ha implementado este Servicio de Atención al Consumidor, SAC, cuya labor fundamental es orientar a los usuarios en materia de consumo y sobrendeudamiento.

Respecto a su consulta, cabe hacer presente, que los contratos de transporte aéreo están regulados en el Código Aeronáutico si es nacional, y si el vuelo es internacional rige el Convenio de Montreal. En lo no previsto en esos cuerpos legales, rige supletoriamente la Ley de Protección al Consumidor.

Ante esto, es importante tener presente que la JAC en su página web, señala cuáles son los derechos de los pasajeros de transporte aéreo. Para más información le recomendamos revisar la página http://www.jac.gob.cl/derechos-y-obligaciones-del-pasajero/

Según la información que nos proporciona, podemos decirle que las aerolíneas tienen la obligación de informar a cada pasajero los derechos que le asisten en los casos de cancelación, retraso del vuelo o denegación de embarque.

Sin embargo, las compañías aéreas se encuentran facultadas para retrasar o cancelar un vuelo, por razones de fuerza mayor, de seguridad por fenómenos meteorológicos u otros acontecimientos semejantes. En tal caso, no serán responsables si prueban que adoptaron las medidas necesarias para evitar el hecho causante del retardo o cancelación, o que le fue imposible adaptarlas.

Los derechos a los que tiene el pasajero aéreo en este caso son:

Perseverar en el contrato aéreo y por consiguiente, embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.

Si el retraso es superior a 3 horas o, en caso de cancelación, el vuelo ofrecido sale con más de 3 horas de retraso respecto a la hora prevista para el vuelo cancelado, el pasajero tiene derecho a poner fin al contrato, solicitando el reembolso del precio del pasaje.

Como antes señalamos, la ley de protección al consumidor es una ley supletoria que regula lo que no esté regulado en la ley especial. Es en este caso, que el artículo 12 y 23, inciso 1°, de la Ley 19.496 señalan lo siguiente:

Artículo 12.- “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.”

Artículo 23.-  “Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”.

POR LO TANTO, para poder ejercer sus derechos una de las opciones que tiene, es interponer una denuncia, querella o demanda por la eventual infracción que haya cometido la aerolínea Qantas en el juzgado de policía local respectivo y, además, puede interponer una demanda civil de indemnización de perjuicios, para obtener una compensación por los daños que haya sufrido. Sin embargo, le recomendamos que agote todas las instancias extrajudiciales, interponiendo el respectivo reclamo ante la JAC, como se le ha indicado.
Queremos seguir informados de las gestiones que usted realice, porque nos interesa que la situación se resuelva en los mejores términos. En esa misma línea, dejamos abierta la invitación para que si fuese necesario asista personalmente a nuestras oficinas y evaluemos la situación con los nuevos antecedentes que surjan.

Más antecedentes de nuestro SAC los puede encontrar en nuestro sitio en el siguiente enlace directo: http://www.odecu.cl/asistencia-juridica/ [2]

ODECU NO REPRESENTA ADMINISTRATIVA O JUDICIALMENTE A LOS CONSUMIDORES SINO SÓLO EN LOS CASOS INDIVIDUALES CUANDO HAY MANDATO Y CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS O EN FORMA COLECTIVA DE ACUERDO CON LA LEGISLACIÓN VIGENTE.

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