Una investigación llevada a cabo por la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, durante el segundo semestre de 2015 reveló que existen aspectos de la Ley del Consumidor que el mercado de los cementerios está infringiendo. Entre ellos, asuntos relacionados con los contratos, reglamentos, información, publicidad y libre competencia.
El estudio de ODECU- financiado por el Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores del SERNAC- indagó cementerios públicos y privados de la comuna de Santiago. Estos fueron el Cementerio Católico, el Cementerio General, el Parque del Recuerdo, el Cementerio Metropolitano y el Cementerio Parque del Sendero. Actualmente éstos se rigen por el Decreto Supremo 357 Reglamento General de Cementerios de 1970. Esta normativa es citada como parte de los propios reglamentos de los cementerios, al cual le agregan disposiciones particulares, como aquellas que fijan los valores de sus servicios.
En lo esencial, la investigación detectó ciertas cláusulas abusivas e infracciones a la Ley del Consumidor en lo relacionado con información, publicidad, contratos, reglas de información financiera y libre competencia.
En cuanto a los contratos, las empresas indagadas no los muestran a sus clientes con anterioridad a su firma y los modifican unilateralmente. Tampoco cuentan con un mecanismo claro para comunicar cambios de tarifas y obtener consentimiento explícito, todo lo cual infringe la Ley del Consumidor en su Artículo 3 letra b), que establece el derecho de los consumidores a “información oportuna y veraz”, y el Artículo 3 letra a), que establece que “el silencio no constituye aceptación en los actos de consumo”.
También quedó revelada la falta de homogeneidad en la oferta, con diferencias en la identidad y descripción de los servicios y productos comercializados, lo que dificulta la comparación. Esto mismo ocurre con la oferta de crédito directo al consumidor.
Finalmente, existen disposiciones que vulnerarían el derecho a la libre elección y constituyen un abuso de posición dominante. Entre ellas, la obligación de renovar contrato de un nicho en el Cementerio General para poder trasladar los restos del fallecido, la existencia de una lista cerrada de empresas para realizar obras dentro de este mismo recinto y cobros por servicios que solamente puede realizar su personal. En el caso del cementerio Parque del Sendero, existe una disposición contractual que permite a la administración disponer de las cenizas no reclamadas por parientes tras 30 días contados desde la fecha de la incineración.
Es por todo esto que ODECU está promoviendo una serie de recomendaciones a los usuarios, mientras el Ministerio de Salud, Poder Legislativo, SERNAC y Fiscalía Nacional Económica realizan las revisiones y actualizaciones necesarias en la materia para corregir las deficiencias reveladas en el estudio de ODECU.
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Guía para los usuarios 1. Cotice anticipadamente en distintos cementerios los servicios y condiciones de contratación. Es conveniente tener alternativas medianamente conocidas. 2. Revise el sitio web del cementerio y guarde o imprima aquella información que le resulte de interés o sea ambigua y por la cual deba consultar. 3. Utilice los formularios de contacto de los mismos sitios de los proveedores para realizar sus consultas. Evitará trasladarse a las oficinas comerciales y tendrá una respuesta por escrito. Si nunca le responden ya tiene una señal de alerta de que es posible que esté ante un mal proveedor. 4. Solicite toda la información como las cotizaciones y descripción del servicio o producto en papel o que se la envíen a su correo electrónico. 5. Solicite una copia del contrato en blanco para llevársela y revisarla detenidamente. 6. En otros mercados, como el bancario y retail, es cada vez más frecuente que los contratos estén disponibles en papel en los locales y descargables desde los sitios web de los proveedores. 7. También solicite el reglamento interno del cementerio e infórmese de la normativa legal que regula el servicio de cementerios en el Decreto Supremo 357 del Ministerio de Salud y Reglamento General de Cementerios. 8. Compare el crédito directo que le ofrece el cementerio con otras alternativas de financiamiento bancario. Puede haber una diferencia importante. 9. Consulte por la existencia de seguros asociados, sean de cargo suyo o del cementerio, para precaver los efectos de hurtos, robos, extravíos y accidentes. 10. Consulte por el mecanismo habitualmente utilizado por la administración para enviarle información relevante del servicio a contratar. |
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