Cada vez más personas neurodivergentes interactúan con bancos, aseguradoras, plataformas digitales y servicios públicos en Chile. Sin embargo, muchas de estas experiencias resultan frustrantes: formularios complejos, atención rápida que no considera ritmos distintos, o incluso rechazo por conductas vinculadas a una condición neurodivergente. Estos obstáculos no solo excluyen, sino que pueden provocar decisiones mal informadas, contratación de productos innecesarios o la negación de servicios esenciales.

En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como consumidor neurodivergente, qué obligaciones tienen las empresas frente a las personas con necesidades de accesibilidad y qué acciones puedes tomar si enfrentas discriminación o barreras comunicacionales. Promover un consumo más inclusivo es tarea de todos y todas.

¿Qué dificultades enfrentan las personas neurodivergentes al momento de contratar un servicio?

Las personas neurodivergentes, como quienes viven con autismo, TDAH u otras condiciones del neurodesarrollo, suelen encontrar múltiples barreras en la experiencia de consumo. Estas pueden incluir plataformas digitales con lenguaje complejo, formularios poco comprensibles, atención telefónica acelerada o vendedores que presionan para tomar decisiones rápidas. También se han documentado rechazos de servicio por “comportamientos inadecuados” que en realidad son expresiones legítimas de su forma de comunicarse o procesar la información.

Este tipo de situaciones no solo generan frustración o ansiedad, sino que pueden derivar en la contratación de servicios que no se comprenden completamente o en la exclusión de bienes esenciales como cuentas bancarias, seguros o planes de salud. Frente a ello, el sistema legal chileno reconoce que todas las personas, sin distinción, tienen derecho a una experiencia de consumo justa, accesible y libre de discriminación arbitraria.

¿Qué dice la ley sobre la inclusión y la accesibilidad para personas neurodivergentes?

La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores garantiza que toda persona tiene derecho a recibir información veraz, clara y oportuna antes de contratar un producto o servicio. Esto significa que no basta con entregar información: esta debe estar adaptada a las necesidades de cada consumidor. Además, la Ley N.º 20.422, que establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad, obliga a los proveedores a eliminar barreras de comunicación y adoptar medidas de accesibilidad, incluidas aquellas de tipo cognitivo.

Esto se traduce en que las empresas deben adaptar sus canales de atención y entrega de información. Por ejemplo, pueden implementar versiones simplificadas de los contratos, usar lenguaje claro y directo, brindar asistencia personalizada en el proceso de contratación o capacitar a su personal en atención inclusiva. No hacer estos ajustes puede ser considerado una forma de discriminación indirecta, sancionada tanto por la ley del consumidor como por las normas sobre inclusión.

¿Qué pasos puedo seguir si no me entregan apoyo o enfrento discriminación?

Si te enfrentas a una situación en la que no comprendes un contrato o percibes que no se están adaptando a tus necesidades, lo primero que debes hacer es solicitar por escrito a la empresa que te entregue la información en un formato más accesible o que te brinde apoyo adicional. Es importante dejar registro de esta solicitud, ya sea por correo electrónico, chat, o mediante una plataforma de atención al cliente. Si no recibes una respuesta adecuada, puedes presentar un reclamo formal ante el SERNAC, detallando lo ocurrido y adjuntando evidencia como capturas de pantalla, audios o correos.

Si la empresa continúa sin cumplir su deber, puedes acudir al Juzgado de Policía Local de tu comuna. Allí puedes presentar un escrito sencillo explicando los hechos, señalar la discriminación o falta de accesibilidad, y pedir que se sancione al proveedor. También puedes solicitar que se le ordene implementar medidas inclusivas. No necesitas abogado y puedes presentar testigos si los tienes. En ODECU, promovemos el consumo inclusivo y estamos disponibles para ayudarte.

Si necesitas orientación para presentar tu reclamo o demanda, contáctanos a través de nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

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