Las plataformas de intermediación digital como Airbnb, Uber o Rappi han cambiado la forma en que accedemos a bienes y servicios. Sin embargo, su uso no está exento de conflictos y dudas legales. ¿Qué ocurre si una reserva se cancela sin aviso? ¿Quién responde si un pedido no llega o el servicio es inseguro? En Chile, estas situaciones están reguladas por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que se aplica a todas las relaciones de consumo, incluso cuando la contratación se realiza por medios electrónicos.

Aunque estas plataformas suelen presentarse como simples intermediarias, la ley y la jurisprudencia han establecido criterios para determinar su grado de responsabilidad. Si la empresa participa en aspectos clave del servicio, como la oferta, la publicidad, la fijación de precios, el cobro o la gestión del servicio, puede ser considerada proveedor directo. Esto significa que el consumidor tiene derecho a reclamar tanto a la empresa de la plataforma como al prestador final si hay incumplimientos, defectos o daños.

En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos cuáles son tus derechos al contratar servicios a través de plataformas digitales como Airbnb o Uber, qué obligaciones tienen estas empresas frente a los consumidores, cómo identificar prácticas abusivas y qué acciones puedes emprender si el servicio recibido es deficiente o vulnera la normativa vigente.

¿Qué obligaciones tienen las plataformas digitales frente a los consumidores?

Las plataformas deben informar de manera clara, veraz y oportuna todas las condiciones del servicio ofrecido. Esto incluye los precios finales, las políticas de cancelación, los tiempos de entrega, los requisitos de uso y cualquier restricción relevante. Además, tienen la obligación de proteger los datos personales de los usuarios y contar con canales eficaces de atención y resolución de reclamos. El hecho de que el proveedor directo esté en otro país no exime a la plataforma de sus deberes, ya que la ley chilena se aplica cuando el servicio es contratado desde Chile y se presta o impacta en territorio nacional.

En términos legales, si la plataforma participa activamente en la gestión del servicio, no puede desligarse de la responsabilidad frente al consumidor. Por ejemplo, si una reserva en Airbnb es cancelada sin justificación, o si un viaje en Uber implica un riesgo no informado, la plataforma puede ser considerada responsable solidaria. Por lo tanto, ante cualquier incumplimiento o irregularidad, tienes derecho a exigir una solución directamente a la empresa de la plataforma, sin necesidad de contactar únicamente al prestador extranjero o individual.

¿Qué puedo hacer si tengo un problema con el servicio recibido?

Si tienes un problema con un servicio contratado a través de una plataforma digital, como una entrega fallida, cobros indebidos o una cancelación injustificada, puedes reclamar directamente ante el proveedor y también presentar un reclamo formal ante el SERNAC. Además, si el caso lo amerita, puedes iniciar una acción individual en el Juzgado de Policía Local correspondiente. La ley chilena protege a las personas consumidoras incluso en entornos digitales, y no es necesario que el proveedor esté físicamente en Chile para que la normativa sea aplicable.

En situaciones donde muchas personas resultan afectadas por el mismo problema, como cobros excesivos, publicidad engañosa o servicios no prestados, es posible iniciar una acción colectiva. Este tipo de demandas busca no solo la devolución de lo cobrado, sino también indemnizaciones por los perjuicios causados. En este contexto, las organizaciones de consumidores como ODECU cumplen un rol clave al representar a los usuarios y canalizar estos procesos ante las autoridades y los tribunales.

¿Cómo puedo respaldar un reclamo si algo sale mal?

En el entorno digital, es fundamental recopilar y conservar todos los antecedentes posibles. Guardar capturas de pantalla, correos electrónicos, comprobantes de pago y registros de cualquier comunicación con la plataforma te permitirá contar con pruebas sólidas para respaldar un reclamo formal. Aunque muchas veces los servicios digitales se perciben como informales, tus derechos como consumidor son exactamente los mismos que en una compra presencial.

Por eso, desde ODECU recomendamos actuar con la misma rigurosidad que en cualquier contratación física. Documenta todo, exige respuesta formal a través de los canales de atención y, si no recibes una solución adecuada, recurre a los mecanismos establecidos por la ley. Hacer valer tus derechos no solo puede resolver tu problema individual, sino también contribuir a generar cambios estructurales en estas plataformas para que respeten los derechos de todos los consumidores en Chile.

Si contrataste un servicio a través de una plataforma digital y sufriste un incumplimiento, cobros indebidos o falta de información clara, contacta al Servicio de Atención al Consumidor de ODECU.

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