Cuando un producto falla y debe ir al servicio técnico, la expectativa es recibirlo reparado en poco tiempo y en perfectas condiciones. Sin embargo, en muchos casos la espera se prolonga sin justificación o la reparación es deficiente, lo que genera frustración y perjuicios para el consumidor.
En Chile, la Ley del Consumidor establece derechos claros y mecanismos que permiten exigir soluciones oportunas y efectivas. Conocerlos es fundamental para actuar con seguridad y reclamar cuando el proveedor o servicio técnico no cumple con su obligación.
Por lo anterior, en esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué hacer si el servicio técnico no repara tu producto a tiempo o lo hace de forma deficiente, cuáles son tus derechos en estos casos, qué soluciones puedes exigir legalmente y cómo respaldar tu reclamo con la documentación necesaria para presentarlo ante el proveedor o las autoridades competentes.
¿Qué dice la Ley del Consumidor sobre la reparación de productos con fallas?
Cuando compras un producto nuevo que presenta una falla, ya sea en su funcionamiento, en su estructura o en cualquier aspecto que impida su uso normal, la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores te otorga una garantía legal de seis meses a contar desde la fecha en que recibiste el bien. Esta garantía te da derecho a elegir entre tres alternativas: solicitar el cambio del producto por uno nuevo en condiciones óptimas, exigir la devolución del dinero pagado o requerir su reparación gratuita.
Si decides optar por la reparación, la ley establece que esta debe realizarse dentro de un plazo razonable, evitando dilaciones injustificadas y sin generar perjuicios adicionales para el consumidor. Esto implica que el proveedor o servicio técnico debe actuar con diligencia, informar el tiempo estimado de reparación, mantener una comunicación constante sobre el estado del trabajo y devolver el producto completamente operativo. El artículo 3 letra e) de la Ley del Consumidor respalda este derecho, garantizando que la reparación sea oportuna, completa y efectiva, sin costos adicionales para el consumidor.
¿Qué puedo hacer si la reparación es deficiente o se demora demasiado?
Si el servicio técnico no cumple con la reparación en un tiempo adecuado, o si el trabajo se realiza de forma negligente, por ejemplo, si el problema persiste, surgen fallas nuevas, el producto regresa con daños adicionales o nunca recibes información sobre su estado, puedes volver a ejercer la garantía legal. Esto significa que no estás obligado a aceptar una segunda reparación, sino que puedes exigir directamente el cambio del producto o la devolución del dinero.
Además, si la demora o la mala reparación te provocaron perjuicios adicionales —como la imposibilidad de trabajar, estudiar o cumplir compromisos importantes debido a que el producto era esencial— tienes derecho a solicitar indemnización por los daños causados. La negligencia del servicio técnico o del proveedor, así como las demoras injustificadas, constituyen infracciones a la ley y pueden ser reclamadas formalmente. En estos casos, es recomendable guardar todos los documentos relacionados con la compra y reparación, incluyendo boletas, órdenes de trabajo, correos electrónicos y cualquier comunicación con el servicio técnico, para respaldar tu reclamo.
¿Qué pasa si el proveedor se niega a responder o limita mi garantía?
El artículo 12 de la Ley del Consumidor establece que ningún contrato, documento o política interna de una empresa puede limitar la responsabilidad del proveedor por fallas en un producto. Esto significa que, aunque el proveedor intente imponer condiciones que restrinjan tu garantía —como plazos menores a los seis meses o exclusiones no contempladas en la ley— estas no tienen validez legal y deben ser rechazadas.
Si el proveedor se niega a dar una solución o el servicio técnico no repara el producto de forma correcta, tienes varias vías para reclamar: puedes presentar un reclamo ante el SERNAC, acudir al Juzgado de Policía Local correspondiente o contactar a ODECU para recibir orientación personalizada. Desde ODECU podemos ayudarte a evaluar tu caso, preparar el reclamo formal, reunir las pruebas necesarias y, si corresponde, iniciar acciones legales para exigir una compensación. Recordemos que la ley está de tu lado, y que ejercer tus derechos no solo busca resolver tu situación individual, sino también prevenir que otras personas enfrenten problemas similares con el mismo proveedor o servicio técnico.
Si el servicio técnico no reparó tu producto a tiempo o lo devolvió en malas condiciones, y el proveedor no cumplió con la garantía ni ofreció una solución adecuada, contacta al Servicio de Atención al Consumidor de ODECU.
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