Hoy en día, es común que empresas ofrezcan productos y servicios a través de medios como llamadas telefónicas, WhatsApp, Facebook, Instagram o mensajes de texto. Esto ha generado nuevas formas de contratar, muchas veces sin contacto físico o presencial. En este contexto, surge una duda frecuente: ¿es válido aceptar un contrato por estos medios? La respuesta es sí, pero solo si se cumplen ciertos requisitos legales. La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece condiciones claras para que este tipo de contratos tenga validez.
En este contexto, en la siguiente Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos cuáles son esas condiciones, qué derechos tienes como consumidor y cómo puedes actuar si sientes que fuiste presionado o mal informado.
¿Cuándo es válido un contrato aceptado por teléfono o redes sociales?
Un contrato celebrado por teléfono o redes sociales es válido si el consentimiento del consumidor se entrega de forma libre, informada y expresa. Esto significa que no debe haber presiones indebidas, engaños ni falta de información relevante.
El proveedor debe explicarte claramente en qué consiste el producto o servicio, cuál es su precio total, qué incluye la oferta (por ejemplo, garantías, tiempos de entrega, restricciones) y si existen cargos adicionales.
En el caso de redes sociales, simplemente poner “me gusta” o consultar por mensaje no constituye aceptación. Para que el contrato sea válido, debe existir una manifestación clara de voluntad, como por ejemplo enviar un mensaje que diga “acepto la compra del producto X por $Y”. Esa expresión concreta, aunque sea digital, tiene validez legal si se cumple con los requisitos mencionados.
¿Qué obligaciones tiene la empresa al concretar una venta por medios no presenciales?
La empresa debe actuar con transparencia y buena fe, entregando toda la información necesaria antes de que se concrete la compra. La oferta debe ser clara y no puede haber ambigüedades ni prácticas engañosas.
Por ejemplo, si una empresa te llama diciendo que ganaste un premio, pero luego condiciona ese “premio” a la compra de otro producto o servicio, se está incurriendo en una práctica engañosa, que podría considerarse abusiva. Además, una vez aceptada la compra, el proveedor tiene la obligación de enviar un comprobante o respaldo del contrato. Esto puede ser una boleta, un recibo, un documento digital o un correo electrónico que incluya todos los detalles de la transacción. Este respaldo es importante tanto para ti como para poder ejercer tus derechos en caso de reclamos o devoluciones.
¿Puedo arrepentirme de una compra hecha por teléfono o redes sociales?
Sí. La ley contempla el derecho a retracto cuando se trata de contratos celebrados por medios no presenciales. Esto quiere decir que puedes arrepentirte de la compra dentro de un plazo de 10 días desde que recibes el producto o desde que se contrató el servicio, siempre que el proveedor no haya entregado toda la información esencial por escrito. Este derecho está garantizado por el artículo 3 bis, letra b), de la Ley del Consumidor.
En otras palabras, si no te entregaron un contrato, boleta o comprobante que detalle claramente lo que contrataste, puedes ejercer tu derecho a desistir de la compra sin pagar multas ni justificaciones. Eso sí, es importante que conserves cualquier evidencia de la compra (capturas, mensajes, correos), ya que eso te ayudará en caso de presentar un reclamo.
Si aceptaste una oferta por teléfono o redes sociales y sientes que fuiste mal informado, presionado o no se respetaron tus derechos, puedes contactar al Servicio de Atención al Consumidor de ODECU.
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