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Comprar muebles, celulares, ropa, bicicletas u otros productos a través de Facebook Marketplace, sitios de avisos o grupos de WhatsApp se ha convertido en una práctica habitual. Estas plataformas pueden ofrecer alternativas económicas y facilitar la reutilización de productos, pero las reglas aplicables no siempre son las mismas que en una compra realizada en el comercio establecido. Una de las principales diferencias depende de quién realiza la venta. La Ley N° 19.496 protege las relaciones entre consumidores y proveedores, por lo que una persona que vende ocasionalmente un bien propio no necesariamente está sujeta a las mismas obligaciones que un comercio o un vendedor habitual. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué protección existe al comprar a particulares en Marketplace y otras plataformas, cómo identificar cuándo un vendedor puede ser considerado proveedor y qué precauciones tomar antes de pagar o reclamar si surge un problema.   ¿La Ley del Consumidor protege una compra realizada a otra persona? Si una persona vende ocasionalmente un producto propio, por regla general no tiene la calidad de proveedor y, por lo tanto, no se aplican derechos como la garantía legal o el derecho a retracto establecidos en la Ley N° 19.496. En estos casos, la relación se rige principalmente por las normas del Código Civil. Esto no significa que el comprador quede completamente desprotegido. Si el producto presenta defectos ocultos que existían al momento de la venta y que afectan su utilización, pueden aplicarse las normas sobre vicios redhibitorios, que permiten solicitar la resolución de la venta o una rebaja del precio. Tratándose de bienes muebles, la acción redhibitoria tiene, por regla general, un plazo de seis meses desde la entrega real.   ¿Qué ocurre si quien vende como particular en realidad comercializa productos habitualmente? La situación cambia cuando una persona utiliza estas plataformas para vender productos de manera habitual, aunque se presente como particular. Si existe una actividad comercial permanente, puede adquirir la calidad de proveedor y quedar sujeta a las obligaciones establecidas por la Ley del Consumidor. Por eso es importante observar antecedentes como la cantidad de productos publicados, la frecuencia de las ventas o si el perfil funciona en la práctica como un emprendimiento. Si se trata de un vendedor habitual y existe un problema con la compra, el consumidor puede recurrir al SERNAC, solicitar orientación a ODECU y, cuando corresponda, ejercer acciones ante el Juzgado de Policía Local.   ¿Cómo puedes reducir los riesgos al comprar por Marketplace u otras plataformas? Antes de pagar, revisa el perfil y su reputación, intenta ver y probar el producto personalmente y evita realizar pagos anticipados cuando no existen garantías suficientes sobre la identidad del vendedor o la existencia del bien. También es recomendable solicitar antecedentes del producto, como la boleta original cuando esté disponible, y dejar por escrito las características, el precio y las condiciones acordadas. Si sospechas de una estafa, por ejemplo porque pagaste por un producto que nunca fue entregado o recibiste información falsa durante la operación, conserva las conversaciones, comprobantes de pago, publicaciones y datos del perfil. Estos antecedentes pueden ser relevantes para realizar una denuncia ante Carabineros, la PDI o el Ministerio Público.   Si tuviste problemas con una compra realizada a través de Marketplace, sitios de avisos u otras plataformas y no recibiste una solución adecuada, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor SAC de ODECU.

Las plataformas internacionales de comercio electrónico se han vuelto habituales entre los consumidores chilenos por sus precios, variedad de productos y facilidades de despacho. Sin embargo, comprar a una empresa ubicada fuera del país también puede implicar mayores dificultades cuando el producto presenta problemas, no llega o es necesario solicitar una devolución. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué protección existe al comprar en plataformas extranjeras, qué riesgos conviene considerar antes de realizar una compra y qué alternativas tienes si surge un problema con el producto o la transacción.   ¿La Ley del Consumidor chilena protege las compras realizadas en plataformas extranjeras? SERNAC ha señalado, en ejercicio de sus facultades interpretativas, que la Ley N° 19.496 tiene carácter territorial y, por regla general, no se aplica a compras realizadas a empresas ubicadas en el extranjero. Sin embargo, los derechos establecidos en la normativa chilena pueden exigirse cuando la empresa cuenta con representación en Chile. Desde ODECU sostenemos que, cuando una plataforma dirige expresamente su oferta a consumidores chilenos mediante publicidad en el país, precios en pesos y despacho hacia Chile, existen razones para exigir estándares similares a los aplicables a proveedores nacionales. No obstante, se trata de una materia que todavía requiere reglas más claras.   ¿Qué riesgos debes considerar antes de comprar en estas plataformas? Uno de los principales problemas aparece cuando la compra no resulta como esperabas. Los términos y condiciones pueden someter la relación a leyes o tribunales extranjeros, la atención al cliente suele estar automatizada y las devoluciones pueden resultar complejas o costosas. Además, no siempre es sencillo determinar si quien vende directamente el producto es la plataforma o un tercero que utiliza su sitio. También es importante revisar las características y certificaciones de lo que estás comprando. Algunos artefactos eléctricos, juguetes, cosméticos u otros productos adquiridos en plataformas extranjeras pueden no contar con las certificaciones o exigencias aplicables a los productos comercializados formalmente en Chile.   ¿Qué puedes hacer si tienes un problema con una compra realizada en una plataforma extranjera? Antes de comprar, revisa las políticas de devolución, identifica quién aparece como vendedor y verifica las características y certificaciones del producto. Si surge un inconveniente, reclama primero a través de la propia plataforma y conserva comprobantes de pago, correos, capturas de pantalla, información del producto y cualquier comunicación relacionada con la compra. Si el problema está relacionado con un cobro, también puedes consultar al emisor de tu tarjeta sobre las alternativas disponibles para disputar la operación. Además, puedes registrar el caso ante SERNAC o utilizar econsumer.gov para informar problemas vinculados con compras internacionales. En este tipo de operaciones, conservar antecedentes y saber a quién compraste resulta especialmente importante para poder ejercer tus derechos.   Si tuviste problemas con una compra realizada en una plataforma extranjera y no recibiste una solución adecuada, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor SAC de ODECU.

El acceso a servicios como agua potable, electricidad, gas e internet resulta fundamental para la vida cotidiana y, por ello, su prestación debe mantener condiciones adecuadas de continuidad, seguridad y calidad. Sin embargo, los consumidores pueden enfrentar interrupciones prolongadas, deficiencias en el suministro o problemas de información, especialmente durante emergencias o en sectores más apartados. Frente a estas situaciones, la normativa contempla obligaciones para las empresas y mecanismos de protección para las personas afectadas. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes ante un corte, cuándo corresponde una compensación y qué alternativas existen si la empresa no entrega una respuesta adecuada.   ¿Qué protección existe frente a la interrupción de un servicio básico? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece obligaciones relacionadas con la continuidad, calidad e información de los servicios básicos. Su artículo 25 A contempla que, cuando exista una suspensión o falta de prestación injustificada, el proveedor debe compensar de manera directa y automática a quienes resulten afectados. Esta obligación puede aplicarse a servicios como electricidad, agua potable, gas y telecomunicaciones. Por ello, cuando se cumplen las condiciones establecidas por la ley, la compensación no debería depender de que cada consumidor presente previamente un reclamo para poder acceder a ella.   ¿Qué pasa si la empresa no informa las causas del corte o no entrega la compensación? Las empresas deben mantener informados a sus usuarios respecto de las interrupciones del servicio y cumplir con las compensaciones que correspondan. Cuando esto no ocurre, las personas pueden enfrentar mayores dificultades para conocer las razones del problema, su duración estimada y las medidas que adoptará el proveedor. Este escenario puede ser especialmente complejo en zonas rurales o alejadas, donde existen menos alternativas de atención y, en algunos casos, una infraestructura más vulnerable. Por eso es importante conservar los antecedentes del corte y conocer las vías disponibles para exigir una respuesta de la empresa.   ¿Cómo puedes reclamar si no recibes información o una compensación adecuada? Si enfrentas una interrupción injustificada, registra la fecha, hora y duración del corte y conserva cualquier número de reclamo o comunicación con la empresa. Con estos antecedentes puedes solicitar una explicación y exigir que se aplique la compensación correspondiente cuando proceda. Si la respuesta no es satisfactoria, puedes recurrir al organismo sectorial competente, como la SEC en electricidad y gas, la SISS en agua potable o SUBTEL en telecomunicaciones. También puedes presentar un reclamo ante SERNAC o solicitar orientación en ODECU. Cuando existan perjuicios materiales u otros daños derivados de la interrupción, puedes además evaluar las acciones correspondientes ante el Juzgado de Policía Local.   Si sufriste una interrupción prolongada o injustificada de un servicio básico y no recibiste una respuesta adecuada de la empresa, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor SAC de ODECU.

Una transferencia equivocada puede ocurrir por ingresar mal un número, seleccionar un contacto incorrecto o confundir un RUT. Como estas operaciones suelen ejecutarse de manera inmediata, muchas personas creen que el dinero se pierde definitivamente, pero existen mecanismos para intentar recuperarlo. En este caso, el Código Civil reconoce el derecho a solicitar la restitución de aquello que se pagó por error. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué hacer apenas detectas una transferencia equivocada, qué ocurre si el error fue del banco y cómo actuar si quien recibió el dinero se niega a devolverlo.   ¿Qué debes hacer apenas detectas una transferencia realizada por error? Comunícate inmediatamente con tu banco y deja constancia formal de lo ocurrido, solicitando un número de reclamo o comprobante de la gestión. Mientras antes informes el problema, mayores serán las posibilidades de iniciar oportunamente las gestiones para recuperar el dinero. El banco no puede retirar directamente los fondos de la cuenta receptora sin autorización ni entregarte los datos personales de su titular. Sin embargo, puede contactar a la institución financiera de destino para solicitar que se gestione la devolución con la persona que recibió la transferencia.   ¿Qué ocurre si la transferencia equivocada fue responsabilidad del banco? Si el problema se produjo por una falla atribuible a la institución financiera, como una transferencia duplicada o el envío de un monto distinto al indicado, puedes exigir que el banco revise la operación y entregue una solución. En estos casos puedes reclamar directamente ante la institución y, si no obtienes una respuesta satisfactoria, acudir al SERNAC o a la Comisión para el Mercado Financiero, CMF. También puedes evaluar las acciones correspondientes ante el Juzgado de Policía Local.   ¿Qué puedes hacer si la persona que recibió el dinero no quiere devolverlo? Si la transferencia fue producto de un error tuyo, quien recibió el dinero no adquiere automáticamente el derecho a quedarse con esos fondos. El artículo 2295 del Código Civil contempla la restitución de lo pagado por error, por lo que puedes solicitar formalmente su devolución. Si la persona no responde o se niega a devolver el dinero, puedes evaluar una acción ante los tribunales civiles para solicitar su restitución. Y si eres tú quien recibe una transferencia inesperada, realiza cualquier devolución a través de tu banco y hacia la cuenta de origen, evitando transferir fondos a cuentas distintas solicitadas por desconocidos.   Si realizaste una transferencia por error, el banco no entrega una solución adecuada o la persona que recibió el dinero se niega a devolverlo, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor SAC de ODECU.