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Durante eventos masivos de comercio electrónico como Cyber Monday 2026, la rapidez de las ofertas puede llevar a comprar sin revisar todos los antecedentes. Por eso, la principal recomendación es no dejarse llevar únicamente por el porcentaje de descuento y comparar precios antes de tomar una decisión. También es importante verificar exactamente qué producto se está comprando, incluyendo modelo, características, condiciones de la oferta y precio final. Antes de pagar, conviene revisar además cómo será la entrega y, si corresponde retiro en tienda, confirmar en qué sucursal estará disponible y desde qué fecha. Compara antes de comprar Un porcentaje de descuento elevado no siempre permite saber si la oferta realmente es conveniente. Antes de comprar, revisa los precios que el producto ha tenido previamente y compara entre distintos proveedores. Junto con ello, confirma que el producto anunciado corresponda exactamente al que necesitas. Revisa modelo, características, condiciones de la promoción y cualquier restricción asociada a la compra. Revisa el precio total y las condiciones de entrega Antes de finalizar la compra, verifica el precio total que pagarás y las condiciones de despacho o retiro. Si elegiste retiro en tienda, asegúrate de saber en qué sucursal debes retirar el producto y desde qué fecha estará disponible. De acuerdo con la interpretación del SERNAC señalada en este contenido, el retiro en tienda no debería generar un cobro adicional cuando esa modalidad forma parte de las condiciones ofrecidas por el proveedor al momento de la compra. Guarda todos los antecedentes de la compra Conserva capturas de la oferta, pantallazos, comprobantes de compra, boletas, correos y cualquier información relacionada con la fecha y lugar de retiro. Estos documentos pueden ser fundamentales si posteriormente existe un incumplimiento. Al recibir el producto, revisa inmediatamente su estado. Si detectas una falla, daño o diferencia respecto de lo ofrecido, documenta el problema con fotografías y comunícate con la empresa cuanto antes.

La investigación evaluó los canales de WhatsApp de doce empresas financieras, de telecomunicaciones y del retail. Sólo tres lograron conectar efectivamente al consumidor con una persona, mientras ninguna entregó un folio formal ni informó un plazo de resolución. Sólo tres de las doce empresas evaluadas consiguieron conectar al consumidor con una persona durante una gestión de postventa mediante WhatsApp. Ninguna entregó un folio, ticket o código que permitiera acreditar formalmente el requerimiento, ni informó un plazo claro para resolver el problema planteado. Estos fueron los principales hallazgos del estudio de ODECU “Atención Automatizada y Protección del Consumidor en la Postventa”, ejecutado con el Fondo Concursable administrado por el SERNAC que analizó si estos canales facilitan el ejercicio de derechos o se convierten en una barrera en la práctica. Mediante la metodología de cliente incógnito, se evaluó a BancoEstado, Banco Ripley, Bci mediante Normaliza, Tenpo, Entel, Movistar, ClaroVTR, WOM, Falabella, Mercado Libre, Paris y Ripley. Se simuló un reclamo de postventa distinto para cada sector. Cada recorrido fue calificado mediante el Índice de Atención Automatizada, IAA, creado por ODECU para medir transparencia, escalamiento humano, trazabilidad, información de plazos e inclusión y diseño justo. Las doce observaciones promediaron sólo 30 puntos sobre 100, resultado que el propio IAA clasifica en el tramo Bajo. La postventa falla en lo esencial: trazabilidad y plazos La transparencia fue la dimensión con mejor desempeño, con 75% del puntaje máximo. Sin embargo, los resultados disminuyeron en los aspectos necesarios para transformar la conversación en una gestión efectiva. El escalamiento humano obtuvo 33,3%; la inclusión y el diseño justo, 25%; la información de plazos, 12,5%; y la trazabilidad, apenas 4,2%. Sólo BancoEstado, Banco Ripley y Paris concretaron una conexión con una persona. Falabella y WOM aceptaron la derivación, pero la atención humana no se produjo durante la observación. En los demás casos hubo bloqueos, reinicios, menús rígidos o redirecciones hacia otras plataformas. “Un promedio de 30 puntos sobre 100 es una nota roja para la postventa digital que observamos. La digitalización puede facilitar la atención, pero no puede transformarse en una barrera para reclamar. Un chatbot que conversa, pero no entrega respaldo, no informa plazos y tampoco permite llegar a una persona, deja al consumidor en una situación de incertidumbre y desprotección”, afirmó Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU. En servicios financieros, BancoEstado obtuvo 80 puntos y Banco Ripley 70. Bci alcanzó 20 y Tenpo 10. En telecomunicaciones, WOM obtuvo 40 puntos, Entel y Movistar 20, y ClaroVTR 0. Ninguna de las cuatro empresas concretó la atención humana. En retail y comercio electrónico, Falabella y Paris obtuvieron 40 puntos y Ripley 20. Mercado Libre registró 0 porque no se identificó un WhatsApp público aplicable. Esto refleja la indisponibilidad del canal, no la evaluación de un chatbot. ODECU advierte que los resultados corresponden a un recorrido específico, en una muestra intencional y no probabilística, y no constituyen un ranking general entre sectores, porque en cada categoría se plantearon problemas diferentes. La principal brecha fue la trazabilidad. Sin una referencia verificable, el consumidor puede tener dificultades para demostrar que inició una gestión, conocer su estado o retomarla. La información temporal presentó una situación similar. BancoEstado, Banco Ripley y Falabella avisaron sobre congestión o demora, pero ninguna empresa comunicó cuándo debería producirse una solución. El estudio distingue entre saber que se está esperando y saber cuándo debería resolverse el requerimiento. La dificultad para reclamar puede llevar al consumidor a desistir Como complemento, el estudio incorporó una encuesta respondida por 64 personas, 19 de ellas de 60 años o más. Un 92,2% declaró haber abandonado alguna vez una gestión digital de postventa porque resultaba demasiado difícil, repetitiva o lenta. Entre quienes habían realizado una gestión durante los doce meses anteriores, la cifra alcanzó 94%. Las experiencias declaradas coinciden con las fricciones observadas: 54,7% tuvo que repetir información; 53,1% fue devuelto al inicio; 51,6% no encontró una opción adecuada; y 35,9% recibió la indicación de que sería atendido por una persona, pero esa atención no se concretó. Además, 96,9% espera una vía clara hacia una persona cuando el chatbot no puede resolver; 95,3% considera importante recibir un folio; 93,8% valora saber que interactúa con un sistema automatizado; y 84,4% espera un plazo concreto de respuesta. Ante este escenario, ODECU llama a las empresas a entregar constancias verificables, informar plazos concretos, asegurar un escalamiento humano efectivo, conservar la continuidad entre canales y ofrecer alternativas cuando falten antecedentes. También plantea que el SERNAC y los reguladores sectoriales deben avanzar en criterios de trazabilidad, continuidad, información temporal, recuperabilidad e inclusión. “No se trata de exigir que toda interacción termine con una persona. La automatización puede ser útil y resolutiva. Lo indispensable es que, cuando alcance su límite, exista una salida clara y efectiva. La calidad del sistema no se mide por cuánto puede conversar el bot, sino por su capacidad para mantener la continuidad del derecho que el consumidor intenta ejercer”, concluyó Stefan Larenas. Para conocer el estudio, ingrese aquí.

La organización sostiene que los consumidores chilenos no debieran recibir un estándar de respuesta inferior y llama a evaluar mecanismos voluntarios de información, atención y eventual compensación adaptados a la realidad nacional. Tras concluir la acción colectiva iniciada en Chile en 2021 en relación con el herbicida Roundup, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, llamó a Bayer a evaluar voluntariamente la implementación en nuestro país de mecanismos de información, atención y eventual compensación para personas que hayan utilizado o estado expuestas al producto y estimen haber sufrido daños asociados a esa exposición. El planteamiento se formula luego de que la Corte Suprema rechazara el recurso de casación en el fondo presentado por ODECU, manteniendo vigente la sentencia que había desestimado la demanda. Ante esto, la organización respeta la resolución y da por concluida esa vía judicial. Para ODECU, el cierre del proceso permite ahora poner el foco en las soluciones que Bayer, a través de Monsanto, ha acordado o está impulsando en Estados Unidos para abordar las reclamaciones relacionadas con Roundup. En junio de 2020, Bayer anunció acuerdos por entre US$10.100 millones y US$10.900 millones para resolver una parte sustancial de los litigios existentes entonces en Estados Unidos relacionados con Roundup. En febrero de 2026, Monsanto anunció un nuevo acuerdo colectivo nacional propuesto por hasta US$7.250 millones, destinado a resolver reclamaciones actuales y futuras de personas que alegan haber desarrollado linfoma no Hodgkin después de haber estado expuestas a Roundup. La propuesta contempla un programa de reclamaciones de largo plazo, financiado mediante pagos anuales limitados durante y hasta 21 años. Este nuevo acuerdo requiere aprobación judicial y, según Bayer, forma parte de su estrategia para gestionar y contener la litigación. La compañía ha señalado, asimismo, que el acuerdo no implica un reconocimiento de responsabilidad o conducta ilícita. Para ODECU, estos antecedentes muestran que es posible desarrollar mecanismos de solución sin que ello suponga desconocer decisiones judiciales ni admitir responsabilidad. “Respetamos plenamente lo resuelto por los tribunales chilenos y no buscamos prolongar una controversia judicial que ya concluyó. Pero los consumidores chilenos no son consumidores de segunda categoría. Si Bayer ha considerado adecuado desarrollar en Estados Unidos mecanismos de largo plazo para abordar las reclamaciones relacionadas con Roundup, creemos que corresponde al menos evaluar un estándar de respuesta equivalente para Chile, adaptado a nuestra realidad”, señaló Stefan Larenas, presidente de ODECU. Una iniciativa de esta naturaleza podría considerar, sin que ello suponga reconocimiento de responsabilidad, información para quienes hayan utilizado o estado expuestos a Roundup, un canal para recibir consultas y antecedentes, mecanismos de seguimiento y criterios objetivos y transparentes para evaluar eventuales casos y, cuando corresponda, alternativas de solución o compensación. ODECU ya había formulado públicamente en marzo de 2026 un llamado a que Bayer evaluara para Chile soluciones comparables a las que estaba impulsando en Estados Unidos. Concluido ahora el litigio nacional, la organización reitera ese planteamiento desde una perspectiva voluntaria y de cara al futuro. “Una decisión judicial determina el resultado de un juicio; pero no impide que una empresa global decida ofrecer voluntariamente mecanismos de atención a las personas que utilizan sus productos. No vemos por qué los consumidores chilenos debieran recibir un estándar de respuesta inferior”, agregó Larenas. ODECU manifiesta su disposición a dialogar con Bayer y a colaborar en la evaluación de un mecanismo transparente, accesible y adecuado a la realidad chilena. https://www.bayer.com/media/en-us/bayer-announces-agreements-to-resolve-major-legacy-monsanto-litigation/ https://www.bayer.com/media/en-us/monsanto-announces-roundup-class-settlement-agreement-to-resolve-current-and-future-claims https://odecu.cl/odecu-llama-a-bayer-a-implementar-en-chile-el-acuerdo-por-roundup-anunciado-en-ee-uu/

El presidente de ODECU, Stefan Larenas Riobó, participó en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados para presentar las observaciones de la organización a dos proyectos de ley vinculados con nuevos desafíos para la protección de los consumidores. La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, participó en la discusión legislativa de dos proyectos actualmente analizados por la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados, relacionados con la publicidad generada mediante inteligencia artificial y con los contratos que continúan produciendo efectos después del fallecimiento de su titular. Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU, presentó las propuestas orientadas a fortalecer la protección de las personas consumidoras y evitar que las nuevas regulaciones generen efectos insuficientes o cargas injustificadas. Publicidad con inteligencia artificial: regular el efecto y no solo la tecnología Respecto del Boletín N° 18.512-03, que busca establecer una advertencia para determinada publicidad creada mediante inteligencia artificial, ODECU valoró la preocupación legislativa frente a los riesgos que estas tecnologías pueden generar para la transparencia y autenticidad de los mensajes comerciales. Sin embargo, la organización planteó que el criterio de publicidad “sustancialmente generada” mediante inteligencia artificial puede resultar insuficiente para determinar cuándo debe exigirse una advertencia. Para ODECU, el riesgo para el consumidor no depende necesariamente de cuánta inteligencia artificial haya sido utilizada, sino del efecto que esa intervención puede producir sobre la interpretación del mensaje y la decisión de consumo. Un contenido completamente sintético, pero evidentemente ficticio, puede no producir confusión. En cambio, una intervención aparentemente menor podría ser decisiva si crea un testimonio falso, manipula una demostración, altera una imagen de antes y después o presenta como auténtica una situación que no ocurrió. Por ello, ODECU sostuvo que la regulación debiera concentrarse especialmente en la autenticidad aparente y en el potencial de inducir a error. La organización también advirtió sobre el riesgo de generar una saturación de advertencias. La publicidad utiliza habitualmente herramientas de edición, postproducción, animación y correcciones técnicas, por lo que exigir una leyenda frente a cualquier intervención podría provocar fatiga informativa y reducir la efectividad de aquellas advertencias verdaderamente relevantes. En este sentido, ODECU propone concentrar las exigencias de transparencia en situaciones donde conocer el carácter sintético o manipulado del contenido pueda modificar razonablemente la percepción del consumidor. Entre ellas se encuentran testimonios o recomendaciones artificiales presentadas como reales, usos sintéticos de imagen o voz, demostraciones manipuladas y resultados que aparentan ser auténticos, especialmente en ámbitos vinculados con salud, seguridad o efectos ambientales. Fallecimiento del titular: evitar que la demora del proveedor genere nuevos costos ODECU también presentó sus observaciones al Boletín N° 18.476-03, referido a contratos de tracto sucesivo o de ejecución continua después del fallecimiento de su titular. La organización comparte el diagnóstico que sustenta el proyecto: existen contratos que pueden continuar generando efectos y cobros luego del fallecimiento, mientras que los proveedores cuentan con mejores condiciones para verificar esa circunstancia y regularizar oportunamente la relación contractual. ODECU valoró que la iniciativa facilite mecanismos para solicitar el término o transferencia de los contratos, permita acreditar el fallecimiento mediante antecedentes objetivos y busque evitar intereses, multas y recargos originados por retrasos imputables al proveedor. No obstante, ODECU planteó que la regulación debe distinguir adecuadamente entre distintas situaciones. Las obligaciones devengadas antes del fallecimiento no desaparecen únicamente por ese hecho. Asimismo, cuando familiares continúan utilizando efectivamente servicios como electricidad, agua, telecomunicaciones o TAG, los consumos realizados deben ser pagados. Una situación distinta son los cargos contractuales que se generan exclusivamente porque el proveedor no regularizó oportunamente el contrato. Una vez acreditado el fallecimiento, ODECU propone que no puedan originarse intereses, multas, gastos de cobranza, cargos administrativos, renovaciones automáticas u otros costos atribuibles a esa demora. Si se producen cobros indebidos, estos debieran ser restituidos automáticamente, sin obligar a la familia a iniciar nuevos procedimientos de reclamación. La propuesta de ODECU también considera que el fallecimiento del titular no debe significar necesariamente la interrupción inmediata de servicios esenciales. Por ello, plantea contar con procedimientos gratuitos, simplificados y disponibles tanto de manera electrónica como presencial, que permitan terminar el contrato o realizar un cambio de titular dentro de un plazo breve y determinado. Finalmente, la participación de ODECU ante la Comisión de Economía permitió llevar a la discusión legislativa una perspectiva centrada en las consecuencias concretas que ambas iniciativas pueden tener para las personas consumidoras, tanto frente a nuevas formas de publicidad digital como ante situaciones familiares que requieren procedimientos contractuales claros, rápidos y proporcionales. Para ver la presentación relacionada al Boletín N° 18.512-03, ingrese aquí. Para ver la presentación relacionada al Boletín N° 18.476-03, ingrese aquí.