Las ofertas y promociones forman parte habitual de las decisiones de compra de las personas consumidoras. Sin embargo, no toda publicidad cumple realmente con lo que promete. En muchos casos, la información puede ser confusa, incompleta o derechamente falsa, afectando la capacidad de tomar decisiones informadas. La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece que las empresas deben entregar información veraz, comprobable y clara en sus ofertas y promociones. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos cómo identificar una oferta engañosa, qué situaciones son consideradas infracciones y qué acciones puedes ejercer para proteger tus derechos. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora frente a ofertas engañosas, qué prácticas publicitarias pueden vulnerar la Ley N° 19.496, cómo respaldar correctamente tu reclamo y qué acciones puedes ejercer si una empresa no respeta las condiciones anunciadas.   ¿Cuándo una oferta puede considerarse engañosa? Una oferta es engañosa cuando la información entregada al consumidor induce a error respecto del precio, las condiciones, las características del producto o cualquier elemento relevante para tomar la decisión de compra. Esto puede ocurrir tanto por información falsa como por omisiones importantes o mensajes ambiguos que dificulten comprender realmente lo que se está ofreciendo. La Ley N° 19.496 prohíbe expresamente la publicidad engañosa y sanciona a los proveedores que induzcan a error mediante avisos, promociones, páginas web, vitrinas, redes sociales o cualquier otro medio de difusión. No es necesario que exista una intención deliberada de engañar: basta con que la información sea objetivamente capaz de confundir al consumidor.   ¿Qué situaciones son ejemplos frecuentes de ofertas engañosas? Existen diversas prácticas comerciales que pueden constituir publicidad engañosa. Entre las más comunes se encuentran anunciar descuentos sobre precios previamente inflados, cobrar en caja un valor distinto al publicado, ofrecer cuotas supuestamente sin interés incorporando cargos ocultos, o promocionar productos cuya calidad no coincide con lo exhibido en la publicidad. También pueden existir infracciones cuando las condiciones de una promoción aparecen ocultas en letras pequeñas, cuando los requisitos son excesivamente restrictivos o cuando las imágenes utilizadas no representan fielmente el producto real. En todos estos casos, la información afecta directamente la decisión de compra de las personas consumidoras.   ¿Qué derechos tienes si una oferta resulta engañosa? Si enfrentas una situación de publicidad engañosa, tienes derecho a exigir que se respeten las condiciones ofrecidas tal como fueron publicadas. Además, puedes presentar un reclamo ante el SERNAC y, si corresponde, acudir al Juzgado de Policía Local de tu comuna para solicitar compensaciones, multas o el cumplimiento forzado de la oferta. Es fundamental guardar toda la evidencia disponible, como fotografías de vitrinas, capturas de pantalla, boletas, tickets, correos electrónicos o publicidad difundida por redes sociales. Estos antecedentes pueden ser determinantes para acreditar el incumplimiento.   Si una empresa publica ofertas con información falsa, confusa o distinta a la que finalmente aplica al momento de la compra, se niega a respetar las condiciones anunciadas o entrega respuestas insatisfactorias frente a tu reclamo, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Contratar un servicio de mudanza implica confiar a terceros bienes personales y patrimoniales de alto valor. Cuando objetos llegan rotos, rayados, mojados o simplemente no aparecen, la frustración es comprensible. Sin embargo, en estos casos la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece responsabilidades claras para la empresa prestadora del servicio. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando una empresa de mudanzas entrega tus bienes dañados o incompletos, qué obligaciones de cuidado y diligencia debe cumplir el proveedor, cómo respaldar adecuadamente tu reclamo y qué acciones puedes ejercer si no recibes una respuesta satisfactoria.   ¿La empresa de mudanza es responsable por los daños o pérdidas? Sí. La empresa de mudanzas es un proveedor de servicios y está obligada a ejecutar el contrato con la debida diligencia y cuidado. Esto implica transportar y entregar tus bienes en el mismo estado en que los recibió. Si algo llega dañado o no llega, la responsabilidad recae en la empresa, salvo que ella pruebe que el daño no le es imputable. No corresponde al consumidor demostrar la culpa del proveedor, sino que es este último quien debe acreditar que actuó correctamente.   ¿Qué debo hacer al momento de recibir la mudanza? Es fundamental revisar todos los bienes antes de firmar cualquier documento de recepción. Muchas empresas solicitan la firma de un acta de conformidad, y al firmarla sin observaciones se deja constancia de que todo fue entregado en buen estado. Si detectas daños o faltantes, no firmes en conformidad. Exige que el problema quede registrado por escrito en el mismo documento o solicita que se levante un acta con tus observaciones. Si ya firmaste, aún puedes reclamar, pero tu posición será más compleja, por lo que actuar con rapidez es clave.   ¿Qué puedo exigir y cómo puedo reclamar? Tienes derecho a exigir la reparación o reposición de los bienes dañados. Si ello no es posible, puedes solicitar una indemnización equivalente al perjuicio sufrido, incluyendo el valor de los objetos afectados y otros daños directos que puedas acreditar. Para respaldar tu reclamo, conserva el contrato, comprobantes de pago, fotografías y toda comunicación con la empresa. Puedes reclamar directamente ante el proveedor por escrito, acudir al SERNAC para una mediación o presentar una acción ante el Juzgado de Policía Local. Incluso si no contrataste un seguro adicional, la empresa sigue siendo responsable conforme a la Ley del Consumidor.   Si la empresa de mudanzas entrega tus bienes dañados o incompletos, se niega a responder por los perjuicios o dilata injustificadamente la solución, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Ir a comer a un restaurante es una experiencia cotidiana, pero no está exenta de problemas. Platos que no llegan, cobros superiores a los informados, alimentos en mal estado o negativa a entregar boleta son situaciones más frecuentes de lo que parecen. Frente a estos hechos, es importante saber que los restaurantes son proveedores sujetos a la Ley N° 19.496 y que el consumidor cuenta con derechos concretos. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando enfrentas problemas en un restaurante, qué obligaciones de información y calidad deben cumplir los locales, cómo dejar constancia de tu reclamo y qué acciones puedes ejercer si no recibes una solución adecuada.   ¿Pueden cobrarme más de lo que indica la carta o aplicar cargos no informados? No. El restaurante está obligado a informar los precios de manera clara y visible antes de que realices tu pedido, ya sea mediante carta física, pizarra o menú digital. No puede cobrar un monto distinto al que estaba informado al momento de contratar el servicio. Asimismo, cualquier cargo adicional debe estar indicado previamente. Si te cobran por pan, salsas u otros complementos sin haberlo informado, se vulnera la obligación de información establecida en la Ley del Consumidor y puedes denunciar la situación.   ¿Qué puedo hacer si la comida llegó en malas condiciones o el servicio fue deficiente? Si el plato fue servido en mal estado, incompleto o distinto a lo solicitado, tienes derecho a exigir que el problema se corrija. El establecimiento puede rehacer el plato, ofrecer una alternativa o aplicar un descuento proporcional. Si la falla es evidente y el local se niega a solucionarla, puedes negarte a pagar por esa prestación específica. Es recomendable dejar constancia del reclamo solicitando el libro de reclamos o el medio equivalente que el restaurante debe tener disponible.   ¿El restaurante está obligado a entregarme boleta y cómo puedo reclamar? Sí. El restaurante debe emitir boleta por la totalidad de lo consumido, sin excepción. Negarse a entregarla o emitirla de forma incompleta constituye una infracción tributaria y también una vulneración de tus derechos como consumidor. Para reclamar, puedes utilizar el libro de reclamos del local, presentar una denuncia ante el SERNAC o acudir al Juzgado de Policía Local de la comuna correspondiente. Si el problema involucra condiciones sanitarias o alimentos en mal estado, también puedes recurrir a la SEREMI de Salud.   Si un restaurante te cobra más de lo informado, se niega a emitir boleta, presta un servicio deficiente o no responde frente a alimentos en mal estado, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Contratar un seguro implica pagar mensualmente para contar con respaldo en un momento difícil. Por eso, cuando ocurre el siniestro y la aseguradora retrasa la respuesta o rechaza el pago con argumentos poco claros, la frustración es comprensible. En estos casos, es fundamental conocer qué obligaciones tiene la compañía y qué herramientas existen para exigir el cumplimiento del contrato. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora frente al rechazo o demora injustificada en el pago de un siniestro, qué obligaciones deben cumplir las aseguradoras, cómo respaldar tu reclamo y qué acciones puedes ejercer si no recibes una respuesta adecuada.   ¿Puede la aseguradora demorar o rechazar el siniestro sin fundamentos claros? No puede hacerlo arbitrariamente. La Ley N° 20.667 y la normativa de la Comisión para el Mercado Financiero establecen que la aseguradora debe pronunciarse dentro de los plazos correspondientes y fundamentar adecuadamente cualquier rechazo. Un rechazo vago, basado en cláusulas ambiguas o en exclusiones que no fueron informadas con claridad en la póliza, puede ser cuestionado. La compañía debe explicar de forma precisa por qué no corresponde el pago.   ¿Qué obligaciones tiene la aseguradora frente al asegurado? La aseguradora debe actuar con diligencia, analizar los antecedentes dentro de los plazos legales y comunicar su decisión de manera clara y fundamentada. No puede dilatar el proceso sin justificación razonable ni exigir documentación imposible o desproporcionada. Asimismo, debe aplicar las exclusiones y condiciones contractuales conforme a lo expresamente pactado. Interpretaciones extensivas o poco transparentes que perjudiquen al asegurado pueden vulnerar la normativa vigente.   ¿Qué puedo hacer si la compañía no responde adecuadamente? Lo primero es conservar toda la documentación: póliza, correos, cartas, antecedentes del siniestro y constancias de fechas. Este respaldo será clave para sustentar cualquier reclamo posterior. Con esos antecedentes, puedes presentar un reclamo formal ante la aseguradora y, si no hay respuesta satisfactoria, acudir a la Comisión para el Mercado Financiero o al SERNAC. También es posible iniciar acciones judiciales o solicitar orientación en organizaciones como ODECU para evaluar los pasos a seguir.   Si tu aseguradora demora injustificadamente la respuesta, rechaza el siniestro sin fundamentos claros o aplica exclusiones que no estaban debidamente informadas, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Arrendaste un vehículo, lo devolviste aparentemente sin problemas y, días después, aparece un cobro en tu tarjeta por daños que no recuerdas haber causado. Esta situación es más frecuente de lo que parece y genera legítima preocupación. En estos casos, es clave conocer qué obligaciones tiene la empresa y qué derechos mantiene el consumidor. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando arriendas un vehículo, qué obligaciones de respaldo y prueba deben cumplir las empresas frente a daños atribuidos, y qué acciones puedes ejercer si te cobran perjuicios que no provocaste.   ¿Puede la empresa cobrarme daños sin haber hecho una revisión conjunta? No debería hacerlo sin respaldo. En el arriendo de vehículos es fundamental realizar una inspección conjunta al inicio y al término del contrato, dejando constancia escrita y firmada del estado del automóvil. Cuando no existe un registro detallado y firmado, la empresa enfrenta dificultades para atribuir daños al arrendatario. La ausencia de ese respaldo no puede transformarse en un perjuicio para el consumidor.   ¿Quién debe probar que el daño ocurrió mientras el auto estaba bajo mi responsabilidad? La carga de la prueba recae en la empresa. Conforme a la Ley del Consumidor, corresponde al proveedor demostrar que el daño se produjo durante el período en que el vehículo estuvo bajo custodia del arrendatario. Si la empresa no puede acreditar el origen y momento del daño, no puede válidamente imputarlo ni cobrarlo. Además, cláusulas que permitan cobros automáticos sin verificación o que excluyan ampliamente la responsabilidad del proveedor pueden considerarse abusivas según el artículo 16 de la Ley N° 19.496.   ¿Qué puedo hacer si ya me hicieron el cobro? Si el cargo ya fue aplicado a tu tarjeta, puedes impugnarlo ante el banco o emisor, solicitando la revisión del cobro. Paralelamente, tienes derecho a exigir a la empresa la documentación que respalde el supuesto daño y su atribución. También puedes recurrir al Juzgado de Policía Local o solicitar orientación en organizaciones como ODECU para evaluar las acciones correspondientes. Contar con antecedentes como fotografías, contratos y comunicaciones será clave para respaldar tu reclamo.   Si la empresa de arriendo te cobra daños que no provocaste, no acredita su origen o realiza cargos automáticos sin respaldo suficiente, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Contratar un curso, ya sea online o presencial, suele implicar una inversión económica relevante y una decisión vinculada al desarrollo personal o profesional. Por ello, cuando la institución cambia el horario, reduce módulos, modifica la modalidad o cancela el programa después de haber pagado, la frustración es legítima. En estos casos, es fundamental conocer cuáles son los derechos que protege la ley. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando contratas un curso online o presencial, qué obligaciones deben cumplir las instituciones respecto del programa ofrecido, y qué acciones puedes ejercer si el curso es cancelado o modificado sin tu consentimiento.   ¿Puede la institución modificar el curso después de que ya pagué? No puede hacerlo de manera unilateral si los cambios son relevantes. La Ley del Consumidor establece que el servicio debe prestarse conforme a lo ofrecido en la publicidad, el programa académico o el contrato de matrícula. Si la institución altera aspectos esenciales como horarios, duración, contenidos, docentes o modalidad sin tu consentimiento, está incumpliendo el contrato. No puede sustituir lo ofrecido por algo distinto sin acuerdo del estudiante.   ¿Qué ocurre si el curso presencial pasa a modalidad online o se reducen los contenidos? La modalidad puede ser un elemento esencial del contrato. Si contrataste un curso presencial y lo cambian a online sin consultarte, tienes derecho a rechazar esa modificación, ya que afecta una condición central de lo pactado. Lo mismo aplica cuando se eliminan módulos, se reducen horas o se altera sustancialmente el programa original. Estos cambios pueden constituir un incumplimiento, habilitando al consumidor para exigir soluciones proporcionales.   ¿Qué puedo exigir si el curso fue cancelado o modificado injustificadamente? Frente a un incumplimiento, puedes exigir que el curso se imparta en las condiciones originales o solicitar una compensación proporcional por la modificación. También puedes poner término al contrato y exigir la devolución total o parcial de lo pagado, según corresponda. Además, puedes reclamar ante el SERNAC, acudir al Juzgado de Policía Local sin necesidad de abogado o solicitar orientación en organizaciones como ODECU para evaluar las acciones disponibles.   Si la institución que contrataste modifica el curso sin tu consentimiento, lo cancela sin ofrecer alternativas adecuadas o se niega a devolver el dinero cuando corresponde, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Cambiarse de compañía telefónica para acceder a un mejor plan es una decisión habitual. Sin embargo, muchas personas enfrentan obstáculos cuando mantienen deudas con su operador actual y se les informa que deben pagar primero para poder portar su número. Es importante conocer qué dice la normativa y cuáles son los derechos del usuario en estos casos. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora frente a la portabilidad numérica, qué obligaciones deben cumplir las compañías telefónicas, qué ocurre si mantienes deudas pendientes y qué acciones puedes ejercer si se niegan injustificadamente a portar tu número.   ¿Puede la empresa impedir la portabilidad si tengo una deuda pendiente? No. La portabilidad numérica está regulada por la Ley N° 20.936 y por la normativa técnica de la Subsecretaría de Telecomunicaciones. Estas normas establecen que la existencia de deudas no constituye una causal válida para negar el derecho a portar el número. El número telefónico pertenece al usuario y no a la compañía. Por lo tanto, el derecho a cambiarse de operador no puede condicionarse al pago previo de una deuda. Impedir la portabilidad por este motivo vulnera la normativa vigente.   ¿Qué ocurre si tengo un equipo financiado o subsidiado? Es importante distinguir entre el número y el equipo. Si el usuario adquirió un teléfono financiado o subsidiado por la compañía y aún mantiene cuotas pendientes, la empresa puede exigir el cumplimiento de esa obligación contractual. Sin embargo, esta situación afecta el equipo y no el número. La compañía no puede utilizar la deuda asociada al dispositivo como argumento para bloquear la portabilidad. Son relaciones jurídicas distintas y no deben confundirse.   ¿Qué puedo hacer si me niegan la portabilidad por deuda? Si la empresa se niega a procesar la portabilidad alegando la existencia de una deuda, puede estar infringiendo la normativa de telecomunicaciones y la Ley del Consumidor. En ese caso, el usuario tiene derecho a presentar un reclamo ante la Subtel o ante el SERNAC. Además, puede solicitar orientación en organizaciones como ODECU para evaluar las acciones correspondientes. La deuda pendiente subsiste y deberá pagarse por las vías normales, pero ello no impide ejercer el derecho a cambiar de compañía. Si tu compañía móvil se niega a gestionar la portabilidad por tener una deuda pendiente, retrasa injustificadamente el trámite o entrega información confusa sobre tus derechos, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).