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El acceso a servicios como agua potable, electricidad, gas e internet resulta fundamental para la vida cotidiana y, por ello, su prestación debe mantener condiciones adecuadas de continuidad, seguridad y calidad. Sin embargo, los consumidores pueden enfrentar interrupciones prolongadas, deficiencias en el suministro o problemas de información, especialmente durante emergencias o en sectores más apartados. Frente a estas situaciones, la normativa contempla obligaciones para las empresas y mecanismos de protección para las personas afectadas. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes ante un corte, cuándo corresponde una compensación y qué alternativas existen si la empresa no entrega una respuesta adecuada.   ¿Qué protección existe frente a la interrupción de un servicio básico? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece obligaciones relacionadas con la continuidad, calidad e información de los servicios básicos. Su artículo 25 A contempla que, cuando exista una suspensión o falta de prestación injustificada, el proveedor debe compensar de manera directa y automática a quienes resulten afectados. Esta obligación puede aplicarse a servicios como electricidad, agua potable, gas y telecomunicaciones. Por ello, cuando se cumplen las condiciones establecidas por la ley, la compensación no debería depender de que cada consumidor presente previamente un reclamo para poder acceder a ella.   ¿Qué pasa si la empresa no informa las causas del corte o no entrega la compensación? Las empresas deben mantener informados a sus usuarios respecto de las interrupciones del servicio y cumplir con las compensaciones que correspondan. Cuando esto no ocurre, las personas pueden enfrentar mayores dificultades para conocer las razones del problema, su duración estimada y las medidas que adoptará el proveedor. Este escenario puede ser especialmente complejo en zonas rurales o alejadas, donde existen menos alternativas de atención y, en algunos casos, una infraestructura más vulnerable. Por eso es importante conservar los antecedentes del corte y conocer las vías disponibles para exigir una respuesta de la empresa.   ¿Cómo puedes reclamar si no recibes información o una compensación adecuada? Si enfrentas una interrupción injustificada, registra la fecha, hora y duración del corte y conserva cualquier número de reclamo o comunicación con la empresa. Con estos antecedentes puedes solicitar una explicación y exigir que se aplique la compensación correspondiente cuando proceda. Si la respuesta no es satisfactoria, puedes recurrir al organismo sectorial competente, como la SEC en electricidad y gas, la SISS en agua potable o SUBTEL en telecomunicaciones. También puedes presentar un reclamo ante SERNAC o solicitar orientación en ODECU. Cuando existan perjuicios materiales u otros daños derivados de la interrupción, puedes además evaluar las acciones correspondientes ante el Juzgado de Policía Local.   Si sufriste una interrupción prolongada o injustificada de un servicio básico y no recibiste una respuesta adecuada de la empresa, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor SAC de ODECU.

Una transferencia equivocada puede ocurrir por ingresar mal un número, seleccionar un contacto incorrecto o confundir un RUT. Como estas operaciones suelen ejecutarse de manera inmediata, muchas personas creen que el dinero se pierde definitivamente, pero existen mecanismos para intentar recuperarlo. En este caso, el Código Civil reconoce el derecho a solicitar la restitución de aquello que se pagó por error. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué hacer apenas detectas una transferencia equivocada, qué ocurre si el error fue del banco y cómo actuar si quien recibió el dinero se niega a devolverlo.   ¿Qué debes hacer apenas detectas una transferencia realizada por error? Comunícate inmediatamente con tu banco y deja constancia formal de lo ocurrido, solicitando un número de reclamo o comprobante de la gestión. Mientras antes informes el problema, mayores serán las posibilidades de iniciar oportunamente las gestiones para recuperar el dinero. El banco no puede retirar directamente los fondos de la cuenta receptora sin autorización ni entregarte los datos personales de su titular. Sin embargo, puede contactar a la institución financiera de destino para solicitar que se gestione la devolución con la persona que recibió la transferencia.   ¿Qué ocurre si la transferencia equivocada fue responsabilidad del banco? Si el problema se produjo por una falla atribuible a la institución financiera, como una transferencia duplicada o el envío de un monto distinto al indicado, puedes exigir que el banco revise la operación y entregue una solución. En estos casos puedes reclamar directamente ante la institución y, si no obtienes una respuesta satisfactoria, acudir al SERNAC o a la Comisión para el Mercado Financiero, CMF. También puedes evaluar las acciones correspondientes ante el Juzgado de Policía Local.   ¿Qué puedes hacer si la persona que recibió el dinero no quiere devolverlo? Si la transferencia fue producto de un error tuyo, quien recibió el dinero no adquiere automáticamente el derecho a quedarse con esos fondos. El artículo 2295 del Código Civil contempla la restitución de lo pagado por error, por lo que puedes solicitar formalmente su devolución. Si la persona no responde o se niega a devolver el dinero, puedes evaluar una acción ante los tribunales civiles para solicitar su restitución. Y si eres tú quien recibe una transferencia inesperada, realiza cualquier devolución a través de tu banco y hacia la cuenta de origen, evitando transferir fondos a cuentas distintas solicitadas por desconocidos.   Si realizaste una transferencia por error, el banco no entrega una solución adecuada o la persona que recibió el dinero se niega a devolverlo, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor SAC de ODECU.

Pagar con tarjeta es una práctica habitual en comercios físicos y digitales. Sin embargo, todavía existen establecimientos que intentan aplicar un porcentaje adicional únicamente porque la persona consumidora utiliza este medio de pago. La normativa de protección al consumidor exige que los precios sean informados de manera clara y respetados al momento de cobrar. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos si corresponde aplicar recargos por pagar con tarjeta, qué precio debe respetar el comercio y cómo actuar si te cobran más de lo informado.   ¿Puede un comercio cobrarte más por pagar con tarjeta? Si un establecimiento acepta tarjetas como medio de pago, no corresponde que aplique un recargo adicional únicamente por utilizarlas. La denominada regla de no sobrecargo impide imponer un precio superior por una transacción realizada con tarjeta, tanto en comercios presenciales como en compras por internet. Por lo tanto, un aviso que señale, por ejemplo, que pagar con tarjeta cuesta un porcentaje adicional no convierte automáticamente ese cobro en válido. El medio de pago elegido no debe utilizarse para aumentar unilateralmente el precio informado al consumidor.   ¿Qué precio debe respetar el comercio al momento de cobrar? La Ley N° 19.496 reconoce el derecho de las personas consumidoras a recibir información veraz y oportuna sobre los precios. Por ello, el proveedor debe respetar el valor que exhibió, informó o publicitó antes de realizar la compra. Si un producto está anunciado a $10.000, ese es el precio que debe cobrarse cuando el comercio acepta el medio de pago utilizado. No corresponde informar un valor y aumentarlo recién al momento de pagar debido al uso de una tarjeta.   ¿Qué puedes hacer si te cobran un recargo por utilizar tarjeta? Si detectas un cobro adicional, solicita al comercio que respete el precio previamente informado. Si insiste en aplicar el recargo, conserva la boleta y el comprobante de la transacción, y toma fotografías del precio exhibido y de cualquier aviso que informe el cobro adicional. Con estos antecedentes puedes reclamar directamente al comercio y posteriormente acudir al SERNAC. Si no obtienes una solución satisfactoria, también puedes recurrir al Juzgado de Policía Local para solicitar la devolución de lo cobrado indebidamente y ejercer las acciones que correspondan.   Si un comercio te cobra un recargo por pagar con tarjeta o aplica un precio superior al informado, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor SAC de ODECU.

Contratar una funeraria suele ocurrir en un momento de especial vulnerabilidad para las familias, lo que puede dificultar la revisión detallada de las condiciones del servicio. Por eso, es importante que lo ofrecido se cumpla exactamente en los términos informados y aceptados. Las funerarias son proveedores sujetos a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Por lo mismo, en esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué obligaciones deben respetar, qué ocurre si cambian las condiciones contratadas y cómo reclamar si el servicio no corresponde a lo ofrecido.   ¿Qué condiciones debe respetar una funeraria al prestar el servicio? La funeraria debe cumplir con lo informado en la publicidad, el presupuesto, el contrato o el plan de previsión funeraria. Esto incluye aspectos como el tipo de ataúd o urna, el vehículo, la sala de velatorio, los horarios comprometidos, los trámites incluidos y cualquier otro servicio ofrecido a la familia. También debe entregar información veraz, oportuna y comprobable sobre los servicios y sus costos. No corresponde incorporar cobros adicionales no informados previamente ni sustituir prestaciones por otras de menor calidad sin el consentimiento de la familia.   ¿Puede una funeraria cambiar las condiciones de un plan contratado con anticipación? Si existe un plan de previsión funeraria contratado previamente, deben respetarse las condiciones pactadas al momento de la contratación. Cualquier modificación posterior debe ser informada y aceptada expresamente por la familia. Las cláusulas que permitan a la funeraria modificar unilateralmente aspectos esenciales del servicio pueden ser consideradas abusivas conforme a la Ley N° 19.496. Por eso, es importante revisar el contrato original y compararlo con lo efectivamente prestado.   ¿Qué puedes hacer si la funeraria no cumple con lo ofrecido? Reúne todos los antecedentes disponibles, como el contrato, presupuesto, póliza del plan de previsión, comprobantes de pago y comunicaciones sostenidas con la funeraria. Solicita por escrito una explicación de las diferencias y, cuando corresponda, la devolución de montos cobrados en exceso o una compensación. Si no recibes una respuesta satisfactoria, puedes presentar un reclamo ante el SERNAC y, si el problema persiste, acudir al Juzgado de Policía Local para exigir el cumplimiento de lo contratado o la indemnización de los perjuicios sufridos.   Si una funeraria no cumple con las condiciones ofrecidas, incorpora cobros no informados o modifica el servicio sin consentimiento de la familia, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor SAC de ODECU.

Durante Fiestas Patrias aumenta considerablemente el número de personas que se trasladan entre distintas regiones del país para descansar, visitar a familiares o participar en celebraciones. Para muchas de ellas, los buses interregionales son una de las principales alternativas de transporte. Ante retrasos, incumplimientos, pérdida de equipaje u otras dificultades durante el viaje, es importante conocer qué derechos tienes como pasajero y qué acciones puedes realizar. En esta Pregunta Frecuente de ODECU revisamos las principales situaciones que pueden presentarse al utilizar este tipo de servicio.   ¿Qué condiciones debe respetar una empresa de buses interregionales? Al comprar un pasaje se establece una relación contractual entre el pasajero y la empresa de transporte. Esto significa que deben respetarse las condiciones ofrecidas al momento de la compra, incluyendo el valor del pasaje, los horarios, las características del servicio y las condiciones relacionadas con el equipaje o el transporte de animales. También deben cumplirse las prestaciones ofrecidas específicamente al pasajero. Si compraste un asiento salón cama, por ejemplo, la empresa debe entregarte ese servicio. Del mismo modo, baños, televisores u otras prestaciones anunciadas deben estar disponibles cuando hayan formado parte de las condiciones contratadas.   ¿Qué ocurre si cancelas el viaje o si se pierde tu equipaje? Si necesitas desistir del viaje y realizas la cancelación con al menos cuatro horas de anticipación, la empresa debe devolverte el 85% del valor pagado por el pasaje. En caso de pérdida del equipaje, y siempre que no hayas declarado previamente su valor, la empresa debe indemnizarte con un monto equivalente a 5 UTM, lo que corresponde aproximadamente a $329.000.   ¿Qué puedes hacer si detectas irregularidades o sufres un perjuicio durante el viaje? Si observas situaciones que puedan poner en riesgo la seguridad de los pasajeros, como conducción peligrosa, exceso de velocidad o sospechas de que el conductor se encuentra bajo los efectos del alcohol, puedes comunicarte con Carabineros para solicitar una fiscalización. También puedes presentar una denuncia contra la empresa a través de www.fiscalizacion.cl. Si sufriste un perjuicio como consumidor, intenta primero obtener una solución directamente con la empresa. Si no recibes una respuesta satisfactoria, puedes denunciar los hechos o ejercer las acciones correspondientes ante el Juzgado de Policía Local.   Si tuviste problemas con una empresa de buses interregionales y consideras que tus derechos como pasajero no fueron respetados, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor SAC de ODECU.