Contratar una remodelación, ampliación o trabajo de construcción implica confiar recursos importantes a una empresa o contratista. Sin embargo, no siempre los resultados cumplen con lo prometido y pueden surgir problemas como obras inconclusas, retrasos injustificados, materiales distintos a los acordados o defectos en la ejecución. Cuando el servicio es prestado por una empresa o persona que actúa de manera habitual y con fines comerciales, la relación está protegida por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué obligaciones tiene el proveedor, qué derechos puedes exigir frente a incumplimientos y cómo respaldar adecuadamente un reclamo.   ¿Qué obligaciones tiene una empresa de construcción o remodelación? El proveedor debe ejecutar la obra de acuerdo con las condiciones pactadas entre las partes. Esto incluye respetar los plazos comprometidos, utilizar los materiales acordados y cumplir las especificaciones técnicas establecidas en el contrato o presupuesto aceptado. Cuando la empresa no termina los trabajos, utiliza materiales de menor calidad, incumple los plazos sin justificación o entrega una obra con defectos evidentes, puede estar incurriendo en un incumplimiento contractual que afecta los derechos de la persona consumidora.   ¿Qué puedes exigir si la obra quedó inconclusa o presenta fallas? La Ley N° 19.496 permite exigir que el trabajo sea completado o corregido adecuadamente cuando el servicio no se ha prestado conforme a lo acordado. También es posible solicitar la devolución de los montos pagados respecto de aquellas prestaciones que no fueron ejecutadas. Además, cuando la mala ejecución genera daños adicionales, como filtraciones, desperfectos estructurales o afectaciones a otras áreas del inmueble, la persona consumidora puede solicitar indemnizaciones por los perjuicios efectivamente ocasionados.   ¿Cómo puedes respaldar y presentar tu reclamo? La mejor forma de proteger tus derechos es contar con un contrato escrito donde se detallen los trabajos comprometidos, plazos, materiales y valores acordados. Sin embargo, si no existe un contrato formal, otros antecedentes también pueden servir como prueba. Mensajes de WhatsApp, correos electrónicos, cotizaciones, comprobantes de pago, fotografías del estado inicial y final de la obra o cualquier comunicación relacionada con el servicio pueden resultar fundamentales para acreditar el incumplimiento. Con estos antecedentes puedes presentar acciones ante el Juzgado de Policía Local y exigir el cumplimiento de la obra, la devolución de pagos o las indemnizaciones que correspondan.   Si la empresa o contratista abandona una obra, incumple los plazos comprometidos, utiliza materiales distintos a los acordados, ejecuta trabajos defectuosos o se niega a responder por los perjuicios ocasionados, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Tener una deuda pendiente no significa perder tus derechos como consumidor. Las empresas pueden cobrar las obligaciones impagas, pero deben hacerlo respetando la privacidad, la dignidad y los límites establecidos por la ley. La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores regula las cobranzas extrajudiciales y prohíbe prácticas abusivas que afecten la vida personal, familiar o laboral de las personas. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué límites deben respetar las empresas de cobranza, cuándo existe una infracción y qué acciones puedes ejercer para proteger tus derechos.   ¿Qué restricciones tienen las empresas al momento de cobrar una deuda? Las empresas y gestores de cobranza deben respetar ciertos límites al contactar a una persona deudora. Toda gestión debe realizarse de manera respetuosa, identificando claramente quién realiza la cobranza y en representación de qué empresa se está actuando. Además, la ley prohíbe utilizar mecanismos que afecten la privacidad o la tranquilidad de las personas. Las comunicaciones de cobranza no pueden transformarse en una forma de presión indebida ni generar situaciones de hostigamiento que excedan el objetivo legítimo de informar la existencia de una deuda.   ¿Cuándo una cobranza puede considerarse abusiva? Existe una posible infracción cuando las empresas realizan llamadas o contactos en horarios prohibidos, cuando se comunican reiteradamente al lugar de trabajo interfiriendo con la actividad laboral o cuando informan la existencia de una deuda a familiares, vecinos, compañeros de trabajo u otras personas ajenas a la obligación. También puede existir abuso cuando se utilizan amenazas, expresiones intimidatorias o afirmaciones falsas respecto de demandas judiciales, embargos u otras consecuencias que no sean reales o inminentes. Estas prácticas están prohibidas por la Ley N° 19.496 y pueden ser sancionadas.   ¿Qué hacer si estás siendo víctima de una cobranza abusiva? Si enfrentas una situación de este tipo, es importante registrar todos los antecedentes posibles. Anota las fechas, horarios, números telefónicos utilizados y el contenido de las conversaciones o mensajes recibidos. Si cuentas con grabaciones, correos electrónicos o mensajes de texto, también pueden servir como evidencia. Con estos antecedentes puedes presentar un reclamo ante el SERNAC o ejercer acciones ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.   Si recibes llamadas de cobranza en horarios prohibidos, sufres hostigamiento reiterado, contactan a familiares o terceros ajenos a la deuda, o utilizan amenazas e información falsa para presionarte, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Los servicios de estética y bienestar son cada vez más frecuentes, pero también pueden generar problemas cuando los procedimientos no se realizan con la información, cuidado o profesionalismo adecuados. Quemaduras, reacciones alérgicas, cicatrices o resultados distintos a los prometidos son situaciones que pueden afectar tanto la salud como el patrimonio de las personas consumidoras. Los centros de estética, spas y salones de belleza son proveedores de servicios sujetos a la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué obligaciones tienen estos establecimientos, cuándo pueden ser responsables por los daños causados y qué acciones puedes ejercer para proteger tus derechos.   ¿Qué información debe entregarte un centro de estética antes de un tratamiento? Antes de realizar cualquier procedimiento, el establecimiento debe entregar información clara y suficiente sobre el tratamiento, incluyendo sus características, riesgos, contraindicaciones y los productos que serán utilizados. Esta información es esencial para que la persona pueda decidir libremente si desea someterse al procedimiento. Cuando los riesgos relevantes no son informados o se omiten antecedentes que podrían influir en la decisión del consumidor, el proveedor puede incurrir en responsabilidad. La información adecuada forma parte de las obligaciones básicas que exige la Ley N° 19.496 en la prestación de servicios.   ¿Puede un centro de estética ser responsable por los daños ocasionados? Sí. Si el procedimiento se realiza de manera negligente, sin los cuidados profesionales esperables o sin informar adecuadamente los riesgos asociados, el proveedor puede ser responsable de los perjuicios causados a la persona consumidora. La ley permite exigir compensaciones cuando existen daños derivados de una prestación deficiente. Esto puede incluir la devolución de lo pagado por el servicio, el reembolso de gastos médicos necesarios para tratar las consecuencias del procedimiento y, según las circunstancias, indemnizaciones por otros perjuicios acreditables.   ¿Qué hacer si sufriste daños durante un tratamiento estético? Si enfrentas una situación de este tipo, es importante reunir toda la evidencia disponible. Fotografías de las lesiones o resultados obtenidos, boletas, comprobantes de pago, indicaciones entregadas por el establecimiento y cualquier comunicación sostenida con el proveedor pueden ser antecedentes relevantes para respaldar un reclamo. Con esta documentación puedes presentar un reclamo ante el SERNAC o ejercer acciones ante el Juzgado de Policía Local correspondiente. Si un tratamiento estético o spa te provoca daños, no informa adecuadamente los riesgos o el establecimiento se niega a responder por los perjuicios ocasionados, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Al reservar un hotel, las personas consumidoras toman su decisión basándose en la información proporcionada por el establecimiento, ya sea en su sitio web, en plataformas de reserva o en cualquier otro canal de venta. Por ello, las características informadas forman parte de las condiciones bajo las cuales se contrata el servicio. La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece que los proveedores deben entregar información veraz, oportuna y comprobable. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué obligaciones tienen los hoteles, qué situaciones pueden constituir incumplimientos y qué acciones puedes ejercer para proteger tus derechos.   ¿Está obligado un hotel a cumplir lo que ofrece en su publicidad o reserva? Sí. Toda la información relevante que un hotel entrega sobre sus habitaciones, servicios, instalaciones, ubicación o beneficios forma parte de la oferta que motivó la contratación. Por esta razón, el establecimiento debe respetar las condiciones que fueron informadas al momento de realizar la reserva. Si la habitación asignada no corresponde a la contratada, si se eliminan servicios incluidos o si las condiciones reales difieren significativamente de lo ofrecido, el hotel podría estar incumpliendo sus obligaciones como proveedor y vulnerando los derechos de la persona consumidora establecidos en la Ley N° 19.496.   ¿Qué situaciones pueden constituir un incumplimiento por parte del hotel? Existen diversas situaciones que pueden configurar una infracción. Entre ellas se encuentran asignar una habitación de menor categoría sin compensación, cobrar por separado servicios que estaban incluidos en la tarifa o mostrar fotografías que no representan fielmente las instalaciones disponibles para los huéspedes. También puede existir incumplimiento cuando el establecimiento omite información relevante que habría influido en la decisión de contratar, como obras en desarrollo, instalaciones fuera de servicio o restricciones importantes respecto de servicios promocionados en la publicidad o en la reserva.   ¿Qué hacer si el servicio recibido no coincide con lo contratado? Lo recomendable es informar inmediatamente el problema al establecimiento y solicitar una solución por escrito. Dependiendo de las circunstancias, puedes exigir que se cumplan las condiciones ofrecidas, que se te asigne una habitación equivalente o que se adopten medidas compensatorias adecuadas. Además, es importante conservar toda la evidencia disponible, incluyendo capturas de pantalla de la publicidad, comprobantes de reserva, correos electrónicos y fotografías del lugar. Con estos antecedentes puedes presentar un reclamo ante el SERNAC, acudir al Juzgado de Policía Local o reclamar ante la plataforma intermediaria cuando la reserva se haya realizado a través de servicios digitales como Booking o Airbnb.   Si un hotel no respeta las condiciones ofrecidas en su publicidad o reserva, te asigna una habitación distinta a la contratada, cobra servicios que se informaban como incluidos o no entrega información relevante sobre el servicio, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Las mascotas forman parte importante de muchas familias, por lo que cuando ocurre un problema durante una atención veterinaria, las consecuencias pueden ser especialmente preocupantes. Sin embargo, muchas personas desconocen que los servicios veterinarios también están sujetos a obligaciones legales frente a quienes los contratan. Las clínicas y centros veterinarios son proveedores de servicios y, por lo tanto, deben respetar los derechos establecidos en la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué información debe entregarte un centro veterinario, qué ocurre cuando se realizan procedimientos sin autorización y qué acciones puedes ejercer frente a una atención deficiente. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora frente a servicios veterinarios deficientes, qué información y autorización debe solicitar una clínica antes de realizar procedimientos, cómo respaldar adecuadamente tu reclamo y qué acciones puedes ejercer si una atención afecta la salud o el bienestar de tu mascota.   ¿Puede una clínica veterinaria realizar procedimientos sin mi autorización? No. Antes de efectuar exámenes, tratamientos, cirugías u otros procedimientos, el centro veterinario debe informar adecuadamente al dueño o responsable de la mascota sobre la naturaleza de la intervención, sus riesgos, costos y alternativas disponibles. Esta información es fundamental para que la persona pueda tomar una decisión libre e informada. Si la clínica realiza procedimientos sin autorización expresa, ya sea verbal o escrita, o cobra prestaciones que no fueron previamente informadas o aceptadas, podría estar vulnerando los derechos del consumidor. La autorización previa constituye un elemento esencial en la contratación de este tipo de servicios.   ¿Qué ocurre si el tratamiento empeora la condición de mi mascota? No todo resultado desfavorable implica automáticamente una infracción. Sin embargo, cuando el servicio es prestado de manera deficiente, negligente o sin la diligencia profesional que razonablemente puede esperarse, el consumidor tiene derecho a exigir que se reparen los perjuicios ocasionados. Dependiendo de las circunstancias, esto puede incluir la corrección del servicio, una rebaja en el precio cobrado o una indemnización por los daños sufridos. También pueden considerarse los gastos adicionales que la persona haya debido asumir para continuar o corregir el tratamiento en otro establecimiento veterinario.   ¿Qué puedo hacer si considero que mis derechos fueron vulnerados? Si enfrentas una situación de este tipo, es importante reunir y conservar toda la documentación disponible. Presupuestos, boletas, fichas clínicas, indicaciones médicas, correos electrónicos, mensajes y fotografías del estado de la mascota pueden transformarse en antecedentes relevantes para respaldar un eventual reclamo. Con esta información puedes presentar un reclamo directamente ante el establecimiento, acudir al SERNAC para buscar una solución o presentar una acción ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.   Si una clínica veterinaria realiza procedimientos sin tu autorización, te cobra prestaciones no informadas, niega información relevante sobre la atención o no responde adecuadamente frente a los perjuicios ocasionados, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Las ofertas y promociones forman parte habitual de las decisiones de compra de las personas consumidoras. Sin embargo, no toda publicidad cumple realmente con lo que promete. En muchos casos, la información puede ser confusa, incompleta o derechamente falsa, afectando la capacidad de tomar decisiones informadas. La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece que las empresas deben entregar información veraz, comprobable y clara en sus ofertas y promociones. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos cómo identificar una oferta engañosa, qué situaciones son consideradas infracciones y qué acciones puedes ejercer para proteger tus derechos. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora frente a ofertas engañosas, qué prácticas publicitarias pueden vulnerar la Ley N° 19.496, cómo respaldar correctamente tu reclamo y qué acciones puedes ejercer si una empresa no respeta las condiciones anunciadas.   ¿Cuándo una oferta puede considerarse engañosa? Una oferta es engañosa cuando la información entregada al consumidor induce a error respecto del precio, las condiciones, las características del producto o cualquier elemento relevante para tomar la decisión de compra. Esto puede ocurrir tanto por información falsa como por omisiones importantes o mensajes ambiguos que dificulten comprender realmente lo que se está ofreciendo. La Ley N° 19.496 prohíbe expresamente la publicidad engañosa y sanciona a los proveedores que induzcan a error mediante avisos, promociones, páginas web, vitrinas, redes sociales o cualquier otro medio de difusión. No es necesario que exista una intención deliberada de engañar: basta con que la información sea objetivamente capaz de confundir al consumidor.   ¿Qué situaciones son ejemplos frecuentes de ofertas engañosas? Existen diversas prácticas comerciales que pueden constituir publicidad engañosa. Entre las más comunes se encuentran anunciar descuentos sobre precios previamente inflados, cobrar en caja un valor distinto al publicado, ofrecer cuotas supuestamente sin interés incorporando cargos ocultos, o promocionar productos cuya calidad no coincide con lo exhibido en la publicidad. También pueden existir infracciones cuando las condiciones de una promoción aparecen ocultas en letras pequeñas, cuando los requisitos son excesivamente restrictivos o cuando las imágenes utilizadas no representan fielmente el producto real. En todos estos casos, la información afecta directamente la decisión de compra de las personas consumidoras.   ¿Qué derechos tienes si una oferta resulta engañosa? Si enfrentas una situación de publicidad engañosa, tienes derecho a exigir que se respeten las condiciones ofrecidas tal como fueron publicadas. Además, puedes presentar un reclamo ante el SERNAC y, si corresponde, acudir al Juzgado de Policía Local de tu comuna para solicitar compensaciones, multas o el cumplimiento forzado de la oferta. Es fundamental guardar toda la evidencia disponible, como fotografías de vitrinas, capturas de pantalla, boletas, tickets, correos electrónicos o publicidad difundida por redes sociales. Estos antecedentes pueden ser determinantes para acreditar el incumplimiento.   Si una empresa publica ofertas con información falsa, confusa o distinta a la que finalmente aplica al momento de la compra, se niega a respetar las condiciones anunciadas o entrega respuestas insatisfactorias frente a tu reclamo, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Contratar un servicio de mudanza implica confiar a terceros bienes personales y patrimoniales de alto valor. Cuando objetos llegan rotos, rayados, mojados o simplemente no aparecen, la frustración es comprensible. Sin embargo, en estos casos la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece responsabilidades claras para la empresa prestadora del servicio. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando una empresa de mudanzas entrega tus bienes dañados o incompletos, qué obligaciones de cuidado y diligencia debe cumplir el proveedor, cómo respaldar adecuadamente tu reclamo y qué acciones puedes ejercer si no recibes una respuesta satisfactoria.   ¿La empresa de mudanza es responsable por los daños o pérdidas? Sí. La empresa de mudanzas es un proveedor de servicios y está obligada a ejecutar el contrato con la debida diligencia y cuidado. Esto implica transportar y entregar tus bienes en el mismo estado en que los recibió. Si algo llega dañado o no llega, la responsabilidad recae en la empresa, salvo que ella pruebe que el daño no le es imputable. No corresponde al consumidor demostrar la culpa del proveedor, sino que es este último quien debe acreditar que actuó correctamente.   ¿Qué debo hacer al momento de recibir la mudanza? Es fundamental revisar todos los bienes antes de firmar cualquier documento de recepción. Muchas empresas solicitan la firma de un acta de conformidad, y al firmarla sin observaciones se deja constancia de que todo fue entregado en buen estado. Si detectas daños o faltantes, no firmes en conformidad. Exige que el problema quede registrado por escrito en el mismo documento o solicita que se levante un acta con tus observaciones. Si ya firmaste, aún puedes reclamar, pero tu posición será más compleja, por lo que actuar con rapidez es clave.   ¿Qué puedo exigir y cómo puedo reclamar? Tienes derecho a exigir la reparación o reposición de los bienes dañados. Si ello no es posible, puedes solicitar una indemnización equivalente al perjuicio sufrido, incluyendo el valor de los objetos afectados y otros daños directos que puedas acreditar. Para respaldar tu reclamo, conserva el contrato, comprobantes de pago, fotografías y toda comunicación con la empresa. Puedes reclamar directamente ante el proveedor por escrito, acudir al SERNAC para una mediación o presentar una acción ante el Juzgado de Policía Local. Incluso si no contrataste un seguro adicional, la empresa sigue siendo responsable conforme a la Ley del Consumidor.   Si la empresa de mudanzas entrega tus bienes dañados o incompletos, se niega a responder por los perjuicios o dilata injustificadamente la solución, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).