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La organización valoró avances del proyecto MK4 en simplificación de trámites y seguridad de la cadena de pagos, pero advirtió que reemplazar el estándar de dolo o culpa grave por culpa leve y presumir negligencia ante operaciones con autenticación reforzada, sin otras consideraciones, traslada hacia los usuarios riesgos que no están en su esfera de control. La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, manifestó su preocupación por algunos de los cambios a la Ley N° 20.009 incluidos en el proyecto de Reforma al Mercado de Capitales y Financiamiento de la Casa Propia, conocido como MK4, ingresado al Congreso el 9 de septiembre bajo el Boletín N° 18.643-05. La iniciativa se encuentra actualmente en su primer trámite constitucional. Hacienda Entre sus modificaciones, el proyecto propone reemplazar en distintas disposiciones el actual estándar de dolo o culpa grave del usuario por uno de culpa leve. Además, incorpora un nuevo artículo 4 ter que presume culpa leve cuando una operación desconocida haya sido realizada mediante autenticación reforzada. Para ODECU, perseguir el autofraude es necesario, pero ello no debiera traducirse en una reducción general de la protección para millones de personas que utilizan sistemas digitales cuyo diseño, seguridad y funcionamiento no controlan. “Quien deliberadamente intenta aprovecharse del sistema debe responder. Pero la existencia de fraude no puede convertirse en una razón para disminuir la protección de las víctimas reales”, señaló Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU. Autenticar no significa consentir Uno de los principales reparos de ODECU se relaciona con la presunción asociada a la autenticación reforzada. “Autenticar una operación no significa necesariamente consentirla. Una persona puede entregar una clave o confirmar una transacción después de haber sido engañada mediante phishing, vishing, suplantación o ingeniería social. El uso de un segundo factor no demuestra, por sí solo, que haya querido realizar esa operación”, explicó Larenas. La organización advierte que estos fraudes tampoco pueden analizarse únicamente desde la conducta final del usuario. Los delincuentes pueden disponer previamente de información como nombre, teléfono, banco, productos contratados u otros datos obtenidos mediante filtraciones o brechas de ciberseguridad, incluso del mismo proveedor, lo que permite construir engaños mucho más convincentes. “Si quien contacta a la víctima conoce antecedentes que razonablemente deberían estar protegidos, no basta con concluir que el cliente fue negligente porque entregó una clave. También corresponde preguntarse de dónde salió esa información y qué medidas adoptaron las instituciones para protegerla y prevenir fraudes”, agregó el presidente de ODECU. Más exigencias de prueba para las instituciones Para ODECU el proyecto también debiera aumentar la calidad de la evidencia exigida a los emisores. No debería bastar con demostrar que se utilizó una contraseña o un segundo factor. La institución debiera poder explicar cómo operó la autenticación, si existieron alertas, si la transacción se apartaba del comportamiento habitual del cliente y qué mecanismos de prevención fueron activados. “La seguridad digital es parte del servicio financiero. No puede descansar exclusivamente en cuánto cuidado tuvo una persona frente a técnicas de engaño cada vez más sofisticadas”, afirmó Larenas. Aspectos que ODECU valora La organización también reconoce avances dentro de la propuesta, como la estandarización de la declaración jurada, la posibilidad de realizar electrónicamente la denuncia y la extensión de obligaciones de seguridad a otros participantes de la cadena de pagos. ODECU considera positivo que procesadores, subadquirentes, marcas de tarjetas y otros actores puedan asumir responsabilidad cuando hayan contribuido al fraude o a la imposibilidad de prevenirlo. El proyecto contempla expresamente el derecho del emisor a repetir contra otros participantes que hayan contribuido al fraude por acción u omisión. “La persona afectada necesita una vía clara y sencilla. No corresponde exigirle que descubra si la falla ocurrió en el banco, en un procesador, en una fintech o en otro participante. Esa discusión debe resolverse entre quienes forman parte profesionalmente del sistema”, sostuvo Larenas. Finalmente, ODECU llamó a que la discusión legislativa mantenga un equilibrio entre la persecución efectiva del autofraude, la responsabilidad de los proveedores y la protección de quienes son víctimas de fraudes financieros, evitando que los cambios terminen trasladando hacia los consumidores riesgos que corresponden al funcionamiento y seguridad del sistema de pagos.

Durante eventos masivos de comercio electrónico como Cyber Monday 2026, la rapidez de las ofertas puede llevar a comprar sin revisar todos los antecedentes. Por eso, la principal recomendación es no dejarse llevar únicamente por el porcentaje de descuento y comparar precios antes de tomar una decisión. También es importante verificar exactamente qué producto se está comprando, incluyendo modelo, características, condiciones de la oferta y precio final. Antes de pagar, conviene revisar además cómo será la entrega y, si corresponde retiro en tienda, confirmar en qué sucursal estará disponible y desde qué fecha. Compara antes de comprar Un porcentaje de descuento elevado no siempre permite saber si la oferta realmente es conveniente. Antes de comprar, revisa los precios que el producto ha tenido previamente y compara entre distintos proveedores. Junto con ello, confirma que el producto anunciado corresponda exactamente al que necesitas. Revisa modelo, características, condiciones de la promoción y cualquier restricción asociada a la compra. Revisa el precio total y las condiciones de entrega Antes de finalizar la compra, verifica el precio total que pagarás y las condiciones de despacho o retiro. Si elegiste retiro en tienda, asegúrate de saber en qué sucursal debes retirar el producto y desde qué fecha estará disponible. De acuerdo con la interpretación del SERNAC señalada en este contenido, el retiro en tienda no debería generar un cobro adicional cuando esa modalidad forma parte de las condiciones ofrecidas por el proveedor al momento de la compra. Guarda todos los antecedentes de la compra Conserva capturas de la oferta, pantallazos, comprobantes de compra, boletas, correos y cualquier información relacionada con la fecha y lugar de retiro. Estos documentos pueden ser fundamentales si posteriormente existe un incumplimiento. Al recibir el producto, revisa inmediatamente su estado. Si detectas una falla, daño o diferencia respecto de lo ofrecido, documenta el problema con fotografías y comunícate con la empresa cuanto antes.

La investigación evaluó los canales de WhatsApp de doce empresas financieras, de telecomunicaciones y del retail. Sólo tres lograron conectar efectivamente al consumidor con una persona, mientras ninguna entregó un folio formal ni informó un plazo de resolución. Sólo tres de las doce empresas evaluadas consiguieron conectar al consumidor con una persona durante una gestión de postventa mediante WhatsApp. Ninguna entregó un folio, ticket o código que permitiera acreditar formalmente el requerimiento, ni informó un plazo claro para resolver el problema planteado. Estos fueron los principales hallazgos del estudio de ODECU “Atención Automatizada y Protección del Consumidor en la Postventa”, ejecutado con el Fondo Concursable administrado por el SERNAC que analizó si estos canales facilitan el ejercicio de derechos o se convierten en una barrera en la práctica. Mediante la metodología de cliente incógnito, se evaluó a BancoEstado, Banco Ripley, Bci mediante Normaliza, Tenpo, Entel, Movistar, ClaroVTR, WOM, Falabella, Mercado Libre, Paris y Ripley. Se simuló un reclamo de postventa distinto para cada sector. Cada recorrido fue calificado mediante el Índice de Atención Automatizada, IAA, creado por ODECU para medir transparencia, escalamiento humano, trazabilidad, información de plazos e inclusión y diseño justo. Las doce observaciones promediaron sólo 30 puntos sobre 100, resultado que el propio IAA clasifica en el tramo Bajo. La postventa falla en lo esencial: trazabilidad y plazos La transparencia fue la dimensión con mejor desempeño, con 75% del puntaje máximo. Sin embargo, los resultados disminuyeron en los aspectos necesarios para transformar la conversación en una gestión efectiva. El escalamiento humano obtuvo 33,3%; la inclusión y el diseño justo, 25%; la información de plazos, 12,5%; y la trazabilidad, apenas 4,2%. Sólo BancoEstado, Banco Ripley y Paris concretaron una conexión con una persona. Falabella y WOM aceptaron la derivación, pero la atención humana no se produjo durante la observación. En los demás casos hubo bloqueos, reinicios, menús rígidos o redirecciones hacia otras plataformas. “Un promedio de 30 puntos sobre 100 es una nota roja para la postventa digital que observamos. La digitalización puede facilitar la atención, pero no puede transformarse en una barrera para reclamar. Un chatbot que conversa, pero no entrega respaldo, no informa plazos y tampoco permite llegar a una persona, deja al consumidor en una situación de incertidumbre y desprotección”, afirmó Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU. En servicios financieros, BancoEstado obtuvo 80 puntos y Banco Ripley 70. Bci alcanzó 20 y Tenpo 10. En telecomunicaciones, WOM obtuvo 40 puntos, Entel y Movistar 20, y ClaroVTR 0. Ninguna de las cuatro empresas concretó la atención humana. En retail y comercio electrónico, Falabella y Paris obtuvieron 40 puntos y Ripley 20. Mercado Libre registró 0 porque no se identificó un WhatsApp público aplicable. Esto refleja la indisponibilidad del canal, no la evaluación de un chatbot. ODECU advierte que los resultados corresponden a un recorrido específico, en una muestra intencional y no probabilística, y no constituyen un ranking general entre sectores, porque en cada categoría se plantearon problemas diferentes. La principal brecha fue la trazabilidad. Sin una referencia verificable, el consumidor puede tener dificultades para demostrar que inició una gestión, conocer su estado o retomarla. La información temporal presentó una situación similar. BancoEstado, Banco Ripley y Falabella avisaron sobre congestión o demora, pero ninguna empresa comunicó cuándo debería producirse una solución. El estudio distingue entre saber que se está esperando y saber cuándo debería resolverse el requerimiento. La dificultad para reclamar puede llevar al consumidor a desistir Como complemento, el estudio incorporó una encuesta respondida por 64 personas, 19 de ellas de 60 años o más. Un 92,2% declaró haber abandonado alguna vez una gestión digital de postventa porque resultaba demasiado difícil, repetitiva o lenta. Entre quienes habían realizado una gestión durante los doce meses anteriores, la cifra alcanzó 94%. Las experiencias declaradas coinciden con las fricciones observadas: 54,7% tuvo que repetir información; 53,1% fue devuelto al inicio; 51,6% no encontró una opción adecuada; y 35,9% recibió la indicación de que sería atendido por una persona, pero esa atención no se concretó. Además, 96,9% espera una vía clara hacia una persona cuando el chatbot no puede resolver; 95,3% considera importante recibir un folio; 93,8% valora saber que interactúa con un sistema automatizado; y 84,4% espera un plazo concreto de respuesta. Ante este escenario, ODECU llama a las empresas a entregar constancias verificables, informar plazos concretos, asegurar un escalamiento humano efectivo, conservar la continuidad entre canales y ofrecer alternativas cuando falten antecedentes. También plantea que el SERNAC y los reguladores sectoriales deben avanzar en criterios de trazabilidad, continuidad, información temporal, recuperabilidad e inclusión. “No se trata de exigir que toda interacción termine con una persona. La automatización puede ser útil y resolutiva. Lo indispensable es que, cuando alcance su límite, exista una salida clara y efectiva. La calidad del sistema no se mide por cuánto puede conversar el bot, sino por su capacidad para mantener la continuidad del derecho que el consumidor intenta ejercer”, concluyó Stefan Larenas. Para conocer el estudio, ingrese aquí.