El uso de paneles solares, termos solares y sistemas de generación energética domiciliaria ha aumentado en Chile, impulsado por el interés en reducir costos y adoptar soluciones más sostenibles. Sin embargo, junto con esta tendencia han surgido múltiples casos de consumidores afectados por instalaciones defectuosas, equipos sin certificación o promesas de ahorro irrealizables. Por eso, antes de firmar un contrato o realizar una inversión en energía renovable domiciliaria, es esencial conocer los derechos que garantiza la Ley del Consumidor y las obligaciones que deben cumplir las empresas proveedoras. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora al contratar paneles solares o sistemas de energía renovable domiciliaria, qué obligaciones tienen las empresas proveedoras y qué hacer si el servicio no cumple lo prometido.   ¿Qué derechos protegen al consumidor al contratar sistemas solares domiciliarios? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en su artículo 3 letra b), garantiza el derecho a recibir información clara, veraz y completa antes de contratar. Además, el artículo 28 prohíbe expresamente toda publicidad engañosa o falsa. Cuando una empresa promete “energía gratuita”, “ahorros del 80%” o “autonomía total” sin sustento técnico, está vulnerando el principio de veracidad comercial y puede ser sancionada por incumplimiento de la ley. El consumidor también tiene derecho a recibir información sobre los límites técnicos del sistema, su potencia, vida útil, requisitos de conexión y costos de mantenimiento. Cualquier oferta que oculte esta información o exagere los beneficios constituye una infracción. Por eso, se recomienda desconfiar de promesas de ahorro garantizado sin respaldo técnico y verificar siempre que los equipos estén certificados por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).   ¿Qué riesgos existen en los contratos de instalación de paneles solares? En algunos casos, las empresas incluyen cláusulas abusivas en los contratos, tales como cobros por mantenimiento obligatorio, renuncia a la garantía legal o limitaciones de responsabilidad frente a fallas. Estas cláusulas son contrarias al artículo 16 de la Ley del Consumidor y pueden ser declaradas nulas por un tribunal. El proveedor debe ofrecer condiciones equilibradas, respetar la garantía legal y asumir la responsabilidad por los defectos del servicio o del producto. El consumidor debe exigir una cotización detallada que incluya los equipos a instalar, la potencia, el costo total, la vida útil estimada y las condiciones de mantenimiento. También debe asegurarse de recibir un contrato por escrito, sin espacios en blanco ni términos confusos. Leer con atención, pedir explicaciones y conservar copia de todos los documentos son pasos fundamentales para prevenir abusos.   ¿Qué hacer si el sistema no cumple con lo prometido o presenta fallas? Si el sistema de energía renovable no cumple con las condiciones ofrecidas, genera riesgos eléctricos o no alcanza el rendimiento anunciado, el consumidor puede presentar un reclamo ante la SEC. Este organismo tiene facultades para fiscalizar, sancionar y ordenar la corrección o retiro de instalaciones inseguras o mal ejecutadas. Además, el consumidor puede acudir al SERNAC o interponer una demanda civil para exigir la devolución de los montos pagados y la correspondiente indemnización por los perjuicios sufridos. En todos los casos, se recomienda reunir antecedentes como fotografías, cotizaciones, facturas y comunicaciones con el proveedor. La energía renovable puede ser una excelente alternativa ambiental y económica, pero solo si se contrata con empresas certificadas, información transparente y contratos justos.   Si contrataste paneles solares o sistemas de energía renovable y el servicio no cumplió con lo ofrecido, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Los fraudes bancarios se han convertido en una de las principales amenazas para los consumidores en Chile. Transferencias no autorizadas, compras en el extranjero o giros desconocidos afectan cada año a miles de personas. En muchos casos, las operaciones se realizan mediante phishing, clonación de tarjetas o hackeo de cuentas, y los bancos tienden a eludir su responsabilidad, atribuyendo el problema al cliente por un supuesto mal uso o falta de resguardo de sus claves. Sin embargo, la legislación chilena protege expresamente a los usuarios frente a este tipo de delitos financieros. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora si eres víctima de un fraude bancario o del uso indebido de tu tarjeta, qué establece la ley y cómo puedes exigir la restitución de tu dinero.   ¿Qué establece la ley sobre la responsabilidad de los bancos en fraudes financieros? La Ley N.º 20.009 protege a los titulares de tarjetas de crédito, débito o cuentas electrónicas ante operaciones no reconocidas. Esta norma dispone que, una vez que el consumidor notifica el uso indebido o extravío del medio de pago, el banco debe bloquear de inmediato el producto y no puede seguir cargando transacciones al cliente. El objetivo es resguardar al consumidor mientras se investiga el origen del fraude. No obstante, en la práctica, muchas entidades financieras invierten la carga de la prueba, exigiendo al usuario demostrar que no autorizó las operaciones o que protegió correctamente sus claves. Este proceder contraviene el principio de protección del consumidor y ha sido corregido por la jurisprudencia y la Ley Pro Consumidor (Ley N.º 21.398), que refuerza la obligación de los bancos de ofrecer mecanismos seguros y asumir su responsabilidad ante vulneraciones tecnológicas o fallas de seguridad.   ¿Qué derechos tengo frente al banco si soy víctima de fraude o uso indebido? Tanto la Ley del Consumidor como la normativa de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) obligan a los bancos a disponer de canales seguros, trazables y transparentes de atención frente a fraudes. El consumidor tiene derecho a que su reclamo sea registrado formalmente y a recibir información oportuna sobre el avance de la investigación. Además, mientras el caso se analiza, el banco no puede debitar nuevos cargos ni responsabilizar al cliente por transacciones no reconocidas. El afectado debe exigir al banco un número de reclamo y la constancia del bloqueo del producto. Si la entidad financiera no devuelve el dinero o desestima el reclamo sin pruebas suficientes, el consumidor puede acudir al Juzgado de Policía Local para exigir la restitución de los montos y, si corresponde, una indemnización por los perjuicios sufridos. Este procedimiento es gratuito y no requiere abogado.   ¿Qué pasos seguir para denunciar y prevenir fraudes bancarios? Ante un fraude bancario, el primer paso es notificar inmediatamente al banco y solicitar el bloqueo del producto afectado. Luego, el consumidor debe presentar una denuncia ante la CMF o un reclamo en el SERNAC, adjuntando los movimientos bancarios y la constancia del reclamo previo. Paralelamente, se recomienda denunciar el hecho ante Carabineros, la PDI o la Fiscalía, ya que el uso fraudulento de medios electrónicos constituye delito penal. Para prevenir futuros incidentes, es fundamental no compartir claves ni datos personales, verificar la autenticidad de los correos electrónicos y sitios web, y activar mecanismos de doble autenticación o alertas de seguridad en las plataformas digitales. Mantener hábitos de protección y revisar frecuentemente los movimientos bancarios son medidas clave para reducir el riesgo de fraude.   Si fuiste víctima de un fraude bancario o detectaste movimientos no autorizados en tus cuentas, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Comprar una vivienda nueva es una de las decisiones más importantes en la vida de cualquier persona. Sin embargo, no son pocos los casos en que las inmobiliarias retrasan la entrega o entregan propiedades con defectos estructurales, filtraciones, fallas eléctricas o materiales distintos a los ofrecidos. En estas situaciones, las empresas suelen intentar justificar los problemas como “plazos estimativos” o defectos menores, pero la legislación chilena protege claramente a los consumidores frente a estas prácticas. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora si una inmobiliaria se retrasa en la entrega de tu vivienda o la entrega con fallas, qué establece la ley y cómo puedes exigir reparación o compensación.   ¿Qué leyes protegen al comprador cuando la vivienda presenta fallas o defectos? La Ley General de Urbanismo y Construcciones (LGUC) establece que las inmobiliarias, constructoras y vendedores son solidariamente responsables por fallas en las viviendas nuevas. Esta normativa fija tres plazos de garantía: 10 años para defectos estructurales, 5 años para problemas en instalaciones o terminaciones, y 3 años para defectos en acabados o revestimientos. Estas garantías buscan asegurar que las viviendas cumplan con estándares mínimos de calidad y seguridad. Además, la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores dispone que toda oferta inmobiliaria, como folletos, renders o visitas virtuales, debe ser veraz y comprobable. Si el inmueble entregado no coincide con lo prometido, la publicidad se considera engañosa y puede dar origen al derecho a exigir compensaciones o indemnización de perjuicios.   ¿Qué derechos tiene el consumidor cuando la empresa se retrasa en la entrega? El retraso injustificado en la entrega de una vivienda constituye un incumplimiento contractual. Según el artículo 1489 del Código Civil, el comprador puede optar entre exigir el cumplimiento del contrato o resolverlo, solicitando además una indemnización por los perjuicios causados. Esto incluye compensaciones por gastos de arriendo u otros costos asumidos mientras espera la entrega. Cuando la inmobiliaria no cumple los plazos establecidos ni ofrece soluciones adecuadas, el comprador puede reclamar formalmente por daño emergente y daño moral, acreditando las consecuencias materiales o personales derivadas del retraso. Si la empresa no responde, es posible iniciar acciones judiciales ante los tribunales de justicia para exigir reparación económica.   ¿Qué medidas preventivas puede adoptar el comprador antes de firmar el contrato? Para evitar conflictos, el consumidor debe leer atentamente todas las cláusulas del contrato, especialmente las referidas a plazos de entrega, condiciones de recepción y mecanismos de reclamo. Es fundamental exigir que las promesas publicitarias queden incorporadas por escrito en el contrato, ya que así adquieren valor legal. También se recomienda conservar toda la documentación de respaldo: correos, folletos, presupuestos, renders y registros de visitas. Esta información puede ser determinante en caso de discrepancias con la inmobiliaria. La prevención, la lectura informada y el respaldo documental son las mejores herramientas para proteger los derechos de las personas consumidoras al momento de comprar una vivienda nueva.   Si compraste una vivienda nueva y la inmobiliaria se retrasó o la entregó con fallas, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Miles de consumidores en Chile mantienen cuentas corrientes, líneas de crédito u otros productos financieros que con el tiempo dejan de utilizar. Sin embargo, muchos bancos continúan aplicando cobros por mantención o servicios asociados, incluso cuando no existen movimientos ni operaciones recientes. En algunos casos, estas comisiones generan saldos negativos o deudas artificiales, de las cuales el consumidor solo se entera al solicitar un crédito o aparecer en registros comerciales como DICOM. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora si un banco te cobra por una cuenta inactiva o que no usas, qué establece la ley y qué pasos seguir para reclamar.   ¿Puede el banco seguir cobrando por una cuenta inactiva o sin movimientos? De acuerdo con la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, toda empresa debe informar previamente y con claridad los precios, cargos y condiciones de sus servicios. Si un banco aplica cobros automáticos sin consentimiento o sin actividad reciente, incurre en una práctica abusiva, especialmente cuando el cliente no fue advertido de que el producto seguía vigente ni se le entregaron facilidades para cerrarlo. Estos cobros, además, vulneran el principio de transparencia comercial, ya que los consumidores tienen derecho a recibir información oportuna y comprensible sobre los costos reales de los productos financieros. La omisión de notificaciones o estados de cuenta constituye una infracción al deber de información y puede generar responsabilidades para la entidad financiera.   ¿Qué ocurre si el banco no permite cerrar una cuenta o impone condiciones indebidas? Algunos bancos dificultan el cierre de cuentas exigiendo requisitos no contemplados en el contrato, como estar “al día” en otros productos o presentar documentación innecesaria. Esta conducta puede considerarse una resistencia injustificada a la terminación del contrato y contraviene el principio de buena fe contractual, establecido en el artículo 1546 del Código Civil. El consumidor tiene derecho a solicitar el cierre de cualquier producto financiero sin trabas arbitrarias ni condiciones adicionales. Si el banco se niega a procesar la solicitud o prolonga el trámite injustificadamente, se recomienda dejar constancia escrita del intento de cierre y conservar los comprobantes de la gestión, los cuales sirven como respaldo en eventuales reclamos o acciones legales.   ¿Qué pasos puede seguir el consumidor para revertir los cobros indebidos? El primer paso es presentar un reclamo formal ante el banco, solicitando copia del contrato y el detalle de los cargos aplicados. Si no hay respuesta satisfactoria, el consumidor puede acudir a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), organismo con facultades para fiscalizar y ordenar la devolución de los montos cobrados indebidamente. En caso de perjuicios económicos o afectación de la reputación crediticia, también es posible presentar una demanda ante el Juzgado de Policía Local para exigir la restitución del dinero y una indemnización por los daños ocasionados. Desde ODECU se recomienda revisar periódicamente los productos financieros contratados y solicitar por escrito el cierre de las cuentas que ya no se utilizan, conservando copia de la solicitud como prueba de respaldo.   Si un banco te está cobrando por una cuenta que no usas o está inactiva, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Las subastas y remates en línea se han vuelto una modalidad cada vez más popular para adquirir productos, desde vehículos hasta artículos electrónicos o de colección. Plataformas digitales y redes sociales ofrecen estos espacios, administrados tanto por empresas de remate como por particulares. Sin embargo, la falta de transparencia, los productos distintos a los ofertados o la ausencia total de entrega han generado un aumento de reclamos de consumidores que desconocen quién debe responder ante un incumplimiento. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora al participar en subastas o remates en línea, qué responsabilidades tienen las plataformas digitales y qué hacer si el producto no corresponde a lo ofrecido.   ¿Quién es responsable si el producto adquirido no se entrega o no corresponde a lo ofrecido? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece en su artículo 43 que quienes intermedian en ventas, como las plataformas de subastas, tienen responsabilidad directa cuando incumplen obligaciones contractuales. Si la plataforma obtiene beneficios económicos, cobra comisiones, gestiona pagos o participa en la entrega, no puede desligarse de las fallas o incumplimientos del vendedor. Por tanto, los consumidores tienen derecho a exigir cumplimiento o compensación a la plataforma, no solo al oferente. En los casos en que el sitio web solo sirva de intermediario sin cobrar comisión ni intervenir en el proceso, su responsabilidad se reduce, aunque sigue obligada a informar con claridad quién es el vendedor y cuáles son las condiciones del remate. La omisión de esta información infringe el deber de transparencia que exige la ley.   ¿Qué obligaciones tienen las plataformas que organizan o facilitan subastas digitales? Toda empresa que ofrezca o intermedie en remates digitales debe garantizar información veraz, completa y comprobable sobre el producto subastado, los plazos de entrega, los costos asociados y las condiciones de participación. Además, tiene la obligación de identificar claramente al oferente y establecer mecanismos seguros de pago y resolución de conflictos. Cuando la plataforma participa en el proceso de venta, asume las mismas responsabilidades que cualquier proveedor. En consecuencia, debe responder ante el incumplimiento, entregar comprobantes de pago válidos y respetar las condiciones de la oferta. Si omite esta información o actúa con negligencia, el consumidor puede reclamar ante el SERNAC o una asociación de consumidores como ODECU, solicitando la restitución del dinero o una compensación por daños.   ¿Qué precauciones debe tomar el consumidor antes de participar en una subasta en línea? Antes de ofertar, es fundamental leer cuidadosamente las bases de la subasta y los términos de uso de la plataforma. El consumidor debe verificar la identidad del oferente, conservar capturas de pantalla de la publicación y guardar todos los comprobantes o correos electrónicos que acrediten las condiciones del remate. Estas pruebas son esenciales para reclamar en caso de incumplimiento. Además, se recomienda preferir plataformas formales que cuenten con medios de pago seguros y políticas claras de resolución de conflictos. Es importante desconfiar de remates informales o de ofertas sin respaldo documental, especialmente si prometen precios demasiado bajos. Una conducta preventiva, informada y responsable es la mejor forma de evitar fraudes o pérdidas económicas en el comercio digital.   Si participaste en una subasta o remate en línea y el producto no corresponde a lo ofrecido, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Los servicios básicos como agua potable, electricidad, gas e internet son esenciales para la vida diaria y deben prestarse de manera continua, segura y eficiente. Sin embargo, en Chile no son pocas las ocasiones en que los consumidores enfrentan cortes prolongados, baja calidad en el suministro o cobros indebidos, especialmente en zonas rurales o durante emergencias climáticas. Estos problemas evidencian la falta de información y compensaciones automáticas que, por ley, las empresas deberían otorgar ante interrupciones injustificadas. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora frente a la interrupción de servicios básicos como agua, luz o internet, qué compensaciones establece la ley y qué hacer si la empresa no responde adecuadamente.   ¿Qué derechos me protegen cuando se interrumpe un servicio básico? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece que los servicios básicos deben garantizar continuidad, calidad e información oportuna. En su artículo 25 A, la norma dispone que ante la suspensión o no prestación injustificada del servicio, el proveedor debe compensar de manera directa y automática a las personas afectadas. Esto incluye interrupciones de electricidad, agua, gas o telecomunicaciones. En la práctica, esto significa que los consumidores no necesitan iniciar un reclamo para recibir dicha compensación, ya que la ley obliga a las empresas a aplicarla sin trámite previo. No obstante, muchas no cumplen con esta disposición o entregan información insuficiente sobre los motivos y duración del corte, afectando así el ejercicio efectivo de los derechos del consumidor.   ¿Qué ocurre cuando las empresas no informan ni compensan al consumidor? Cuando las empresas no comunican las causas del corte ni compensan automáticamente, están incumpliendo la Ley del Consumidor. Esta omisión constituye una infracción al deber de transparencia y una vulneración al derecho a recibir un servicio continuo y de calidad. Además, obliga a las personas a iniciar gestiones individuales para acceder a beneficios que deberían aplicarse sin reclamo. La situación se agrava en zonas rurales o apartadas, donde la infraestructura es más precaria y los canales de atención son limitados. En estos casos, los consumidores quedan en una situación de vulnerabilidad y, a menudo, desconocen los mecanismos disponibles para exigir sus derechos frente a las empresas prestadoras.   ¿Qué pasos puedo seguir si no recibo compensación o información sobre el corte? Ante una interrupción injustificada, se recomienda registrar la fecha, hora y duración del corte, junto con el número de reclamo entregado por la empresa. Con esa información, el consumidor debe exigir una compensación formal a través del servicio de atención al cliente de la compañía. Si no obtiene respuesta satisfactoria o la compensación se retrasa, puede presentar su reclamo ante la Superintendencia correspondiente: SEC (energía y gas), SISS (agua) o SUBTEL (telecomunicaciones). Asimismo, es posible acudir al SERNAC o a una asociación de consumidores como ODECU para recibir apoyo y orientación en la tramitación del reclamo. En casos graves, donde la interrupción cause perjuicios materiales o afecte la salud o el bienestar, el consumidor puede demandar indemnización por daños en el Juzgado de Policía Local, sin necesidad de abogado.   Si sufriste una interrupción prolongada o injustificada de un servicio básico, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC) para recibir orientación gratuita y apoyo en tu reclamo.