Problemas de Consumo

En esta sección ODECU ofrece a los usuarios respuestas orientativas de carácter general respecto a materias que son consultadas frecuentemente. Para su caso específico puede consultar a nuestro Sistema de Atención al Consumidor.

 

¿Por qué es preferible reclamar ante el SERNAC en lugar de no hacerlo?

1. Si reclama ante el SERNAC y se trata de una materia de competencia de otro órgano estatal, éste procederá a derivar la consulta a esa entidad.

2. Permite la posibilidad de que el conflicto se resuelva extrajudicialmente en breve plazo o, al menos, obtener información que, eventualmente, pueda servir en acciones posteriores, como en el caso de una denuncia judicial.

3. Suspende el plazo de prescripción de una eventual acción judicial, con lo que el usuario o consumidor tendrá más tiempo para interponer su denuncia, plazo actualmente definido en seis meses contados desde la ocurrencia de la infracción.

4. Sin perjuicio de que su reclamo sea satisfecho, todos éstos permiten que los órganos públicos tomen conocimiento de las anomalías que ocurren en el mercado, lo que es considerado para redirigir las acciones de fiscalización de empresas, así como para proponer mejoras en las políticas públicas.

Ante el incumplimiento de una promesa de compraventa de un inmueble, ¿puedo pedir la devolución del dinero de reserva?, ¿pueden cobrarme una multa por esta devolución?

En caso que una empresa inmobiliaria, por motivo injustificado, incumpla los plazos establecidos en un contrato de compraventa, el cliente tiene derecho a solicitar la devolución del dinero de la reserva, sin que se le cobre multa por ello.

En este caso el consumidor no está ejerciendo un derecho de retracto, sino que está alegando un incumplimiento del contrato, ante lo cual la parte puede exigir su cumplimiento forzado o pedir dejarlo sin efecto. Además, el cliente podría solicitar una indemnización.

La Ley del Consumidor señala en el artículo 12 que “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio”.

Y en el artículo 23 se agrega que “Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”. (Artículo 23)

Todo lo anterior, sin perjuicio de la aplicación de las normas ordinarias civiles sobre los contratos de promesa.

 

¿Cuál es la normativa que rige a Despegar.com?

Despegar.com es una agencia de viajes online que intermedia en la contratación de los servicios de las líneas aéreas, hoteles y otros proveedores de servicios turísticos. Según informa la empresa, las condiciones que regulan la prestación de los servicios finales, la forma de proceder y los términos que rigen en caso de anulaciones o cancelaciones por desistimiento o cambio de decisión del consumidor, también son determinadas por los proveedores finales.

El artículo 3 bis, letra b), de la Ley 19.496 sobre Protección del Consumidor, ha dispuesto que “El consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo en el caso de “los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario”.

Sin embargo, existe cierta jurisprudencia que avala que estos proveedores intermediarios tienen responsabilidad directa, siendo abusivas algunas de las cláusulas de sus términos y condiciones de servicios.

Por ejemplo, en caso que un vuelo tenga características especiales, como la exigencia de cierto tipo de visa, y esto no es informado por el portal de Despegar.com, se infringe el artículo 3, letra b) de la ley del consumidor: “El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos”.

Finalmente, la obligación de Despegar.com de responder directamente al consumidor afectado lo señala la ley de protección al consumidor en su artículo 43: “El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables”.

Véase acuerdos de Despegar.com con el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC:

Tras mediación colectiva con el SERNAC: Despegar.com ajustó sus términos y condiciones a los estándares que establece la Ley del Consumidor

Despegar.com reembolsará costos de pasajes a consumidores que no pudieron volar en Pluna

 

Ante una deficiente prestación de servicio de un gimnasio, ¿puedo poner término anticipado a un contrato anual?

En caso de deficiencias en la calidad de un servicio, por ejemplo, que un gimnasio se encuentre siempre lleno y que se deba esperar un tiempo demasiado extenso para utilizar sus implementos, o que no exista una ventilación adecuada, el cliente tiene el derecho a poner término al contrato, sin pagar multa o sanción.

El artículo 12 de la ley de protección al consumidor establece que: “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.”

En tanto el artículo 23 de esta misma ley establece que: “Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”.

Asimismo, es conveniente que ante deficiencias de infraestructura, instalaciones o ventilación, los usuarios realicen la denuncia ante las autoridades sanitarias y de inspección municipal. Si éstas detectan irregularidades y, además, imponen sanciones, como multas o cierre del local, el usuario tendrá pruebas objetivas que avalen su solicitud de término de contrato. De este modo, si las infracciones sancionadas por las autoridades administrativas le significaron algún daño moral o material, el cliente podrá demandar en el tribunal competente.

 

¿Qué normativa rige el servicio de roaming internacional y dónde reclamar ante un problema de cobro por servicios no contratados?

El servicio de roaming internacional de comunicaciones telefónicas, mensajería y de datos están regulados por el Decreto N° 18, Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones, del 13 de febrero del 2014, que en su artículo 35° señala que: “Al momento de suscribir el contrato de suministro, el suscriptor del servicio público de voz, que opte por disponer (…) de los tipos de servicios complementarios y/o gozar del servicio de acceso a Internet, servicios de roaming internacional de comunicaciones telefónicas y mensajería, y servicios de roaming internacional de datos, deberá dejar constancia expresa en el contrato de dicha habilitación, la que será sin costo para el suscriptor.” Complementariamente, la misma disposición reglamentaria permite “habilitar y/o inhabilitar todos y cualesquiera de dichos accesos”

Para mayor certeza respecto de la necesidad de consentimiento expreso en la suscripción de este tipo de servicios, la misma normativa, en su artículo 36° señala que: “Cuando no haya constancia que el suscriptor haya habilitado expresamente el acceso para el servicio de larga distancia, para comunicaciones a equipos telefónicos móviles o del mismo tipo, para servicios complementarios, para el servicio de acceso a Internet, para servicios de roaming internacional de comunicaciones telefónicas y mensajería y servicio de roaming internacional de datos, el proveedor no permitirá efectuar este tipo de comunicaciones con cargo al suscriptor, el que tampoco estará obligado a su pago”.

Por lo tanto, en caso de no haber manifestación expresa en la contratación de los servicios complementarios, en este caso roaming internacional, su inhabilitación es “por defecto”, de tal manera que corresponderá al proveedor acreditar que dicho servicio fue solicitado expresamente.

Si ello no ocurre, y se imputa un cobro por servicios no contratados, lo recomendable es hacer la denuncia respectiva en la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), http://www.subtel.gob.cl/reclamos/