Derechos y deberes de los pasajeros de vuelos comerciales

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En vista del problema que experimentaron unos pasajeros aéreos en el Aeropuerto El Loa de Calama, ODECU explica los derechos y deberes que deben conocer los pasajeros, así como también las instancias donde pueden realizar sus reclamos.

En vista de la contingencia de los pasajeros que tuvieron que esperar más de 7 horas el retraso de un vuelo en el Aeropuerto El Loa de Calama, es importante recordar los derechos y deberes más relevantes de los consumidores de servicios aeronáuticos civiles.

Según la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), dependiente del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, lo primero es que las líneas aéreas deben informar a cada pasajero de los derechos que le asisten en los casos de cancelación, retraso del vuelo o denegación de embarque.

Además, la línea área está obligada a tener a disposición de los pasajeros folletos informativos con especificación de sus derechos, en un lugar visible de sus oficinas de venta de pasajes y en los mostradores de los aeropuertos y/o counter. También puede divulgar esta información a través de sus páginas web.

¿Puede la aerolínea retrasar o cancelar el vuelo, o modificar sus condiciones, por razones de seguridad o fuerza mayor?

Sí, las compañías aéreas pueden retrasar o cancelar un vuelo, por razones de fuerza mayor, de seguridad, por fenómenos meteorológicos u otros acontecimientos semejantes. En dichas circunstancias, no será responsable si prueba que adoptó las medidas necesarias para evitar el hecho causante del retardo o cancelación, o que le fue imposible adoptarlas.

¿Qué derechos tiene el pasajero ante un retraso o cancelación no imputable a la aerolínea?

Si decide perseverar en el contrato, el pasajero tiene derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.

Además, si el retraso es superior a 3 horas o, en caso de cancelación, el vuelo ofrecido sale con más de 3 horas de retraso respecto a la hora prevista para el vuelo cancelado, el pasajero tiene derecho a poner fin al contrato, solicitando el reembolso del precio del pasaje.

¿Qué sucede con los vuelos de conexión ante un retraso o cancelación de un vuelo?

Ante un retraso o cancelación de vuelo la compañía aérea es responsable de las conexiones en la medida que éstas constituyan parte del mismo contrato. En caso contrario, cabe responsabilidad a la compañía por la pérdida de conexiones y los costos que puedan resultar de ello, sólo si existe negligencia de su parte, pudiendo el pasajero afectado accionar ante los Tribunales de Justicia para obtener una reparación.

¿Qué derechos tiene el pasajero ante un retraso o cancelación imputable a la aerolínea?

El pasajero podrá optar por perseverar o no en el contrato de transporte aéreo.

– Si decide perseverar en el contrato, tiene derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo. Además tiene derecho a las siguientes prestaciones:

  • Comunicaciones que el pasajero necesite efectuar;
  • Comidas y refrigerios necesarios hasta el embarque en el otro vuelo, si es que hubiere una diferencia en la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado superior a tres horas;
  • Alojamiento para pasajeros con vuelo de retorno y para pasajeros con vuelo de ida que se les deniega el embarque en un punto de conexión, no residentes en la ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, en caso de que se les ofrezca un nuevo vuelo cuya salida sea, como mínimo, al día siguiente de la salida programada en el billete de pasaje, y siempre que el pasajero deba pernoctar una o varias noches y el tiempo de espera para embarcar en el otro vuelo así lo requiera. Por noche se entenderá desde medianoche hasta las 06:00 horas.
  • Movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, o al lugar de alojamiento, y viceversa, en caso que fuere aplicable;
  • Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

Por último, conforme al Código Aeronáutico, podrá demandar indemnización de perjuicios cuando el retraso sea superior a 3 horas.

– Si decide no perseverar en el contrato y el retraso es superior a 3 horas  o, en caso de cancelación, el vuelo ofrecido sale con más de 3 horas de retraso, tiene derecho al reembolso del precio del pasaje y a indemnización de perjuicios si los hubiere.

Finalmente, en lo que respecta a los reclamos, si el pasajero considera que la empresa área no ha cumplido con las condiciones del contrato, Stefan Larenas, Presidente de ODECU, explica que “lo primero que uno debe hacer es reclamar directamente en el counter de la aerolínea, y también debería haber una oficina de atención de reclamos de la JAC”. Es importante destacar el reclamo debe realizarse por escrito. Si la empresa aérea no satisface debidamente la reclamación del pasajero, éste puede recurrir ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). El formulario de reclamo se encuentra en la página web del SERNAC www.sernac.cl y en la página web de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) “www.jac.gob.cl”, donde hay un formulario que también llega directamente al SERNAC.

También puede dirigir su reclamo a asesoria@odecu.cl, donde será asesorado por los especialistas de ODECU.

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