Las malas prácticas de las compañías de servicios móviles chilenas

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La asociación detectó falta de información, uso de letra chica, cláusulas abusivas, abuso de la figura de la mujer y vulneración a la libre competencia en redes sociales. ODECU espera que el estudio provoque cambios en la industria. 

Una investigación realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, acerca de la publicidad y condiciones de contratación de los servicios de telefonía móvil en el país, descubrió una serie de prácticas que afectan a los clientes.

El estudio levantó datos sobre la información y publicidad de las compañías de telefonía móvil del país desde diarios, televisión, avisos y paletas publicitarias de la vía pública entre los días 21 y 27 de agosto de 2017.

Las principales infracciones o malas prácticas detectadas en la investigación fueron la ausencia de información relevante o su presencia en letra chica, lo que impide un conocimiento completo, veraz y oportuno de las ofertas y promociones de las empresas de telefonía móvil. También en la letra chica se incluyen condiciones de contratación que podrían considerarse como cláusulas abusivas, como el de reservarse la empresa la facultad de cambiar unilateralmente las características de los planes contratados.

Asimismo, destaca la campaña sexista de WOM, vulneratoria de la figura femenina y las promociones de redes sociales gratis o ilimitadas que, aparte de que no siempre son claras, podrían representar infracciones a la ley sobre neutralidad de la red y atentados a la libre competencia.

En el documento, titulado “Estudio sobre publicidad y condiciones de contratación de servicios de telefonía móvil en Chile”, se revisa un mercado de alta relevancia para los usuarios y consumidores locales, puesto que durante los últimos años han ingresado nuevos competidores, la oferta de servicios ha crecido, y en general, abarca a más de 23 millones de usuarios.

No obstante, también se trata de un mercado tecnológicamente complejo y, a pesar de las facilidades para contratar, la velocidad de este acto, la ausencia de formalidades o solemnidades en un importante número de casos, impide que los usuarios conozcan y entiendan en toda su magnitud el contenido de la publicidad y de las condiciones de contratación.

Por estas y otras razones, ODECU realizó una investigación sobre parte importante del mercado de la telefonía en Chile, concentrándose en las ofertas y promociones de los servicios móviles, indiferentemente si se trata de móviles en modalidad prepago o con plan.

Las empresas que se consideraron en el estudio son MOVISTAR, ENTEL, Claro, WOM, Virgin y VTR. Éstas reúnen a la mayor parte de los usuarios registrados en el país.

En los casos de las infracciones o malas prácticas más relevantes, se informó a las compañías de los resultados preliminares de la investigación con el objeto de que pudieran ofrecer descargos y explicaciones, las cuales fueron consideradas en el informe final del estudio.

Algunas malas prácticas consideradas en el informe. 

  • Uso indiscriminado de letra chica en los distintos tipos de mensajes publicitarios.

En todas las empresas revisadas se reconoce una evidente despreocupación en torno a asegurar la completa entrega del mensaje publicitario. Esto se evidencia por la disposición de información complementaria, o quizás muy relevante, en forma de letra chica, en la parte inferior de los mensajes impresos en diarios, folletos, gigantografías y en videos publicitarios emitidos por televisión.

  • Mensajes publicitarios, acerca de ofertas o promociones, de difícil o imposible verificación.

Aquella publicidad que ofrece acceso a Internet en distintas redes, con determinadas bolsas de navegación, es imposible de verificar para el usuario que no controla o visualiza cuando está en una u otra red. Esto puede implicar el rápido agotamiento de la bolsa o plan de megas contratados, pues las condiciones de acceso y uso varían dependiendo de la red en que se encuentre el usuario.

  • Como regla general, no es posible acceder a los contratos de telefonía móvil.

No existe un interés de las compañías por poner sus contratos en un lugar destacado de sus páginas de Internet u otras formas de contacto. Para acceder a un contrato, hay que hacer varios clicks en la página de la compañía y saber dónde buscarlo. Todo esto desincentiva al usuario que termina eligiendo con muy poca información. Esto atenta contra el derecho al acceso veraz y oportuno a la información y características relevantes del bien, producto o servicio, establecido en la ley del consumidor.

  • Uso impreciso de conceptos como “acceso ilimitado”.

Se juega con las frases y elementos gráficos de la publicidad, destacando frases como “acceso ilimitado” e, inmediatamente, referirse a la cobertura del acceso a determinadas redes sociales. Este tipo de mensajes induce a error al usuario que confunde el acceso ilimitado a ciertas redes sociales con el acceso ilimitado al servicio de Internet móvil.

  • Acceso a redes sociales ilimitado y gratuito es difícil o imposible de verificar.

No existen herramientas, programas o aplicaciones disponibles para que el usuario verifique directamente si, efectivamente, la navegación en determinadas redes sociales no está ocupando la bolsa de megas del servicio contratado. Tampoco hay claridad acerca de situaciones como el tratamiento de las descargas desde la misma red social.

  • Acceso gratuito a determinadas redes sociales podría atentar contra la libre competencia. Aparentemente, si se da acceso a todas las redes similares, no se vulneraría la norma.

Así lo establecería la Ley de Neutralidad de la Red (http://www.subtel.gob.cl/ley-de-neutralidad-y-redes-sociales-gratis). No obstante, si el acceso a redes sociales es igualitario, es decir a todas las redes sociales, se anularía este efecto vulneratorio de la libre competencia. Así, el criterio para permitir el acceso a unas y no a otras, es absolutamente cuestionable y mantendría la vulneración a la libre competencia.

  • Venta paquetizada de servicios es la regla general. 

Si bien es cierto que en la mayoría de los casos se encuentran disponibles los productos y servicios en forma individual, el grueso de las ofertas son paquetes de servicios. No se destaca la contratación de servicios individuales. Así, no se privilegian ni se destacan monoproductos o productos individuales que contengan sólo minutos para llamadas de voz, o sólo bolsas de navegación.

  • Ausencia o dificultad para acceder a las condiciones de las ofertas y las bases de promociones.

No se encuentran las condiciones de las ofertas o promociones en forma detallada o, si las hay, son de difícil ubicación dentro de una página de Internet. Ni siquiera se destacan en la publicidad cuestiones elementales como las fechas de inicio y término de las ofertas y las promociones, así como otras características relevantes.

  • Uso indiscriminado, sin definición clara y precisa, de conceptos tales como banda ancha, 4G, HD, etc. 

Para un usuario común, podría llegar a ser difícil distinguir y comprender los diversos conceptos que utiliza esta industria, como banda ancha, 4G, 4G+, plan de datos, bandas de navegación, etc.

  • Uso abusivo de información oficial sobre el mercado de telefonía móvil.

Llama la atención el caso de la empresa WOM que afirma tener 3 millones de portados en dos años, en circunstancias que, de la revisión de la información oficial emanada de la Subsecretaría de Transportes y Telecomunicaciones, esta empresa nunca habría alcanzado esa cifra de clientes.

Así, WOM manifiesta que la forma utilizada por la empresa para contabilizar a los clientes es distinta a la empleada por la Subsecretaría de Telecomunicaciones, SUBTEL y que así se lo ha manifestado a la autoridad.

No obstante todo lo anterior, ODECU remitirá los antecedentes precisos de este punto a SUBTEL para su pronunciamiento. 

Uso indiscriminado y abusivo de la figura femenina para vender el servicio de telefonía móvil 

El análisis de publicidad detectó que la empresa WOM dedica un importante espacio de sus piezas gráficas a realzar la figura de mujeres en conductas y presentaciones que destacan su figura y sensualidad, así como mensajes de doble lectura, el que podría entenderse como sexista, discriminatorio, y que en definitiva, cosifica y abusa de la figura femenina.

Esta estrategia publicitaria reiterada de WOM es abusiva y frivoliza la figura de la mujer, sin constituir un aporte el mejor conocimiento de los productos y servicios propios del giro de las telecomunicaciones de la empresa.

Esta estrategia no se encuentra en las campañas, piezas gráficas o los mensajes del resto de las empresas investigadas.

Para conocer el informe completo y todos sus detalles favor ingresar a ODECU.cl, sección estudios.

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